Na comunicação telefônica, é fundamental que o interlocutor...

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Q2060540

Ano: 2019 Banca: INCP Órgão: CONFERE Prova: INCP - 2019 - CONFERE - Telefonista |

Q2060540 Secretariado

Na comunicação telefônica, é fundamental que o interlocutor se sinta acolhido e respeitado, sobretudo porque se trata da utilização de um canal de comunicação a distância. Nesse sentido, assinale a opção em que a afirmação NÃO é verdadeira:

Quem atende a chamada não deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora), e nem quando é que a empresa ou instituição vai retornar a chamada, estabelecendo assim confiança e liberdade ao cliente.

Nenhuma informação deve ser negada, mas há que se identificar o interlocutor antes de fornecê-la, para confirmar a seriedade da chamada.

Como, nessa forma de comunicação, não se estabelece contato visual, é necessário que o atendente, se tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois, peça desculpa pela demora.

Um atendente deve conservar a informação importante perto de si e ter sempre à mão as informações mais significativas de seu setor.

É importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer e mostrar que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando feedback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor.

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