Zuleide está num atendimento telefônico. Sobre procedimento...

O tema central desta questão é procedimentos no atendimento telefônico, um aspecto importante da Qualidade no Atendimento ao Público. Para resolver esta questão, é necessário compreender boas práticas de comunicação e a importância de transmitir uma imagem positiva e segura, mesmo quando não há contato visual.

Alternativa Correta: B - Demonstrar-se muito educado ao atender o telefone pode demonstrar insegurança.

A alternativa B está correta em ser identificada como a opção incorreta porque ser educado no atendimento telefônico é uma prática recomendada e necessária para garantir um bom relacionamento com o público. A educação não transmite insegurança, mas sim profissionalismo e respeito. Portanto, esta afirmação está errada, pois contraria os princípios básicos de um bom atendimento.

Análise das Alternativas Incorretas:

A - Devemos sempre atender ao telefone com educação. Esta alternativa está correta porque a educação é fundamental para criar uma boa impressão e estabelecer um diálogo respeitoso e profissional com quem está do outro lado da linha.

C - Prestar atenção às informações transmitida pela ligação. Esta afirmação é verdadeira, pois a atenção é crucial para entender as necessidades do cliente e fornecer respostas adequadas, garantindo a qualidade no atendimento.

D - Dependendo do tom de voz do mensageiro, a pessoa que liga pode sentir-se ofendida, mesmo que seja seu tom normal de falar. Esta alternativa é correta. O tom de voz é um elemento importante na comunicação telefônica, pois pode ser interpretado de diferentes formas, afetando a percepção do atendimento.

E - Por não poder vê-lo, a pessoa que liga forma uma imagem mental do interlocutor, considerando o seu tom de voz. Esta alternativa também está correta, pois destaca como o tom de voz influencia a percepção do cliente sobre o atendente, já que a comunicação é exclusivamente auditiva.

Gostou do comentário? Deixe sua avaliação aqui embaixo!

A opção INCORRETA é a alternativa B. Demonstrar-se muito educado ao atender o telefone não demonstra insegurança. Pelo contrário, a educação e a cortesia são fundamentais no atendimento telefônico para transmitir uma imagem profissional e cordial da empresa ou pessoa que está atendendo a ligação. Demonstrar educação ao telefone é uma prática recomendada e não indica insegurança.