A Central de Serviços é uma das funções da ITIL v3. O TRT da...

A alternativa correta é a C - Encaminhar todas as solicitações de serviço e incidentes para a Central de Serviços, porém, pode haver mais de uma forma de contato com a Central de Serviços como, por exemplo, telefone, email, chat, contato pessoal etc.

A Central de Serviços é uma função crucial no ITIL v3, atuando como o ponto único de contato entre os usuários e a organização de TI. Ela lida com a comunicação e coordenação de incidentes, requisições de serviços, e outras consultas ou demandas dos usuários.

Justificativa da Alternativa Correta:

C: Esta alternativa está correta porque descreve adequadamente a função da Central de Serviços. Ela realmente serve como ponto único de contato para todas as solicitações de serviço e incidentes, e é comum haver múltiplas formas de comunicação, como telefone, email, chat, e até contatos pessoais. Isso facilita o acesso dos usuários ao suporte e melhora a eficiência no atendimento.

Análise das Alternativas Incorretas:

A: Esta alternativa está incorreta porque a Central de Serviços, de fato, é responsável por fornecer informações sobre o andamento dos incidentes. A comunicação com os usuários, incluindo atualizações sobre os incidentes, é uma das suas funções principais.

B: Essa alternativa também está incorreta. Embora a Central de Serviços seja o ponto único de contato, isso não significa que as equipes de gerenciamento de incidentes não possam agir sem a centralização inicial. Algumas situações podem exigir ação rápida e direta das equipes de gerenciamento de incidentes.

D: Esta alternativa descreve incorretamente o conceito de "siga o sol" (follow the sun). Este modelo se refere a um suporte 24/7 distribuído globalmente, onde a Central de Serviços transfere responsabilidades entre locais diferentes conforme o horário comercial de cada região. A afirmação que funciona apenas 8 horas por dia não está correta.

E: É incorreta porque a Central de Serviços não gerencia apenas a comunicação com os usuários. Ela é parte integrante do processo de gerenciamento de incidentes, problemas e requisições de serviço, desempenhando um papel ativo na coordenação e resolução desses itens.

Espero que essa explicação tenha esclarecido suas dúvidas sobre a função da Central de Serviços no contexto do ITIL v3. Se precisar de mais alguma coisa, estou à disposição!

A alternativa b está incorreta pois um incidente pode ser gerenciado também através de uma alerta ou evento.

Corrigindo o nobre colega "Vulgo Jhow":

Um alerta ou emergência são tipos de eventos que podem gerar um incidente. Incidente este que ainda é gerenciado pelo processo Gerenciamento de Incidentes. A Central de Serviços tem a responsabilidade de, dentre outras coisas registrar e escalar o incidente, mas não significa que isso deva ser feito obrigatoriamente antes do Gerenciamento de Incidentes começar a agir.