Maria está abrindo uma empresa e, preocupada com o bom atend...
Maria está abrindo uma empresa e, preocupada com o bom atendimento da mesma, está à procura de uma secretária. Um dos itens de relevância para Maria é qualidade do serviço da futura secretária, pois, ela exige qualidade no atendimento e qualidade no tratamento, com os clientes.
Bloco (1)
Competência - recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados.
Confiabilidade - cumprimento de prazos e horários estabelecidos Previamente.
Credibilidade - honestidade no serviço proposto;
Segurança - sigilo das informações pessoais;
Facilidade de acesso - tanto aos serviços como ao pessoal de Contato.
Comunicação - clareza nas instruções de utilização dos serviços.
Bloco (2)
Presteza - demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário.
Cortesia - manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade;
Flexibilidade - capacidade de lidar com situações não-previstas.
De acordo com as exigências de Maria, é possível afirmar que:
- Gabarito Comentado (1)
- Aulas (2)
- Comentários (2)
- Estatísticas
- Cadernos
- Criar anotações
- Notificar Erro
Gabarito comentado
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Alternativa Correta: A
A questão aborda o tema da qualidade no atendimento ao público, dividindo-o em dois aspectos principais: qualidade no atendimento e qualidade no tratamento. Esses conceitos são fundamentais para garantir a satisfação dos clientes e o sucesso de uma empresa, como a que Maria está estruturando.
Para resolver a questão, é necessário compreender que:
- Bloco (1) se concentra em aspectos técnicos e estruturais do atendimento, como competência, confiabilidade, credibilidade, segurança, facilidade de acesso e comunicação. Esses elementos são fundamentais para garantir a qualidade no atendimento, pois envolvem a capacidade de realizar um serviço eficaz e sem falhas.
- Bloco (2) está relacionado a aspectos mais pessoais e emocionais do relacionamento com os clientes, como presteza, cortesia e flexibilidade. Estes fatores são cruciais para a qualidade no tratamento, pois dizem respeito à forma como o cliente é tratado e acolhido.
Justificação da Alternativa Correta (A): A alternativa A está correta porque identifica que o Bloco (1) está relacionado à qualidade no atendimento devido aos aspectos estruturais e técnicos abordados, enquanto o Bloco (2) se refere à qualidade no tratamento, focando em atitudes e comportamentos.
Análise das Alternativas Incorretas:
B. Esta alternativa está incorreta porque inverte os conceitos, associando erroneamente o Bloco (1) ao tratamento e o Bloco (2) ao atendimento. Como explicado, os aspectos técnicos pertencem ao atendimento, enquanto os interpessoais se relacionam ao tratamento.
C. A afirmativa está incorreta, pois ela presume que ambos os blocos são referentes apenas à qualidade de atendimento, ignorando a distinção necessária entre atendimento e tratamento.
D. Esta alternativa está errada, pois considera que ambos os blocos se referem exclusivamente à qualidade de tratamento, desconsiderando os elementos essenciais de atendimento presentes no Bloco (1).
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Comentários
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Letra A
Atendimento - é ser atendido na sua demanda, conseguir o que foi buscar.
Tratamento - é ser bem tratado, ou seja, com cordialidade, respeito,presteza.
*Qualidade no atendimento é ele ser confiável, seguro, de fácil acesso.
*Qualidade no tratamento é a maneira como uma pessoa é tratada com cortesia, com respeito, com presteza.
Gabarito ( A )
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