Uma empresa, por mais segmentada que seja, atende clientes ...

Para responder corretamente à questão sobre o atendimento a clientes "difíceis" nas organizações, é essencial entender as estratégias eficazes para lidar com diferentes comportamentos de clientes, especialmente em situações de conflito. Esse tema envolve conhecimentos de atendimento ao público, gestão de conflitos e comunicação eficaz.

A alternativa D é a correta. Ela sugere que, quando um cliente maltrata um profissional de atendimento por telefone, uma estratégia viável é solicitar a interrupção da conversa para retomá-la quando o cliente estiver mais calmo. Essa abordagem é eficaz porque:

• Permite ao cliente um tempo para acalmar-se, o que pode levar a uma comunicação mais produtiva.
• Ajuda o atendente a manter uma postura profissional e evita o desgaste emocional.
• Mostra que a empresa se preocupa com o respeito mútuo no atendimento.

Agora, vejamos por que as outras alternativas estão incorretas:

A: A alternativa sugere que o atendente deve seguir as orientações do cliente ditador para evitar conflitos. No entanto, isso pode levar a um serviço inconsistente e não profissional. O atendente deve seguir os procedimentos da empresa e tentar guiar o cliente sem ceder aos caprichos.

B: Esta afirmação está incorreta porque o comportamento disfuncional de clientes pode, sim, impactar os demais clientes, principalmente se cria um ambiente hostil ou negativo no local de atendimento.

C: Investir apenas em regras não é suficiente para lidar com clientes "transgressores". É fundamental que os funcionários sejam treinados em habilidades de comunicação e resolução de conflitos, além de existirem regras claras.

E: Demonstrar que o cliente está errado apenas pode aumentar a tensão. É mais eficaz tentar entender o ponto de vista do cliente e buscar uma solução conjunta para o problema.

Gostou do comentário? Deixe sua avaliação aqui embaixo!

Nossa, essa foi pra lascar o c* da gata. Desconheço esse conceito e achei nada a ver!!! Masssss se alguém puder justificar (o injustificável), eu iria agradecer :p

Se alguém conhecer a fonte que comprove esse teoria do GABARITO A

por favor divulgue.

Que absurdo essa resposta !!!

a) Errada! Não pode mesclar estratégias ditatoriais com as do atendente.

b) Errada! Um cliente surtado pode sim trazer consequências negativas para os outros... Imagine alguém quebrando um eletrodoméstico em frente a loja de onde o produto foi vendido... novos clientes evitarão entrar na loja em meio a confusão

c)Errada! Empresa não pode determinar comportamento via de regra. Pode até sugerir... Ainda que chegue a esse ponto, isso não chega a ser imprescindível...

d) Certa! Não é a única e talvez não seja a melhor saída, mas ainda sim é um saída. Pede licença, finge outra ocupação, ganha pelo cansaço e volta a atendê-lo (A alternativa não usou o verbo deve)

e) Errada! Cuidado com o "apenas". O cliente tem o direito de saber em que está errado.

Atendimento ao público tem uma lógica mesmo implícita... ter frieza que você consegue resolver!

Não deixem de fazer concurso por causa de banca... lembre-se que nenhuma banca pode impedir todos os 345468656 candidatos de serem nomeados. Não vejo problemas nessa banca. Apenas um pouco desleixada, mas Tem piores!

a)errada. nao pode mesclar regras ditatorias com as estrategias do cliente

b)errada. traz consequências negativas para os clientes sim.

c)errada!as regras foram feitas para nortear.. e nao para ser uma coisa rígida..se sair está fora! rs

d)achei relevante a resposta.. se o cara começar a te xingar de todos os nomes possíveis lá no atendimento o que fazer??
ficar escutando ele??pra sempre.. a vahh

e)nao é apenas demonstrar que o cliente está errado