Quando se trata de um departamento que presta determinado se...

A questão em análise aborda um assunto bem subjetivo e intuitivo. Para respondermos, precisaremos fazer algumas reflexões sobre “fluxo" ou fluxo de trabalho e sobre a gestão por processos.

Primeiramente iremos abordar a gestão por processos. Segundo o Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócios — Corpo Comum de Conhecimentos (BPM CBOK V3.0), gestão por processo significa gerir determinada organização ou estrutura com base em seus processos de forma integrada. Além disso, processo é um conjunto de atividades encadeadas (frequentemente apresentadas por meio de um fluxo de trabalho) executadas por pessoas ou máquinas para atingir um ou mais objetivos.

Ademais, segundo o CBOK, por “fluxo de trabalho", entende-se: “agrupamento de atividades funcionais que trata o movimento de informações ou materiais entre elas. As atividades no fluxo de trabalho são mostradas como um fluxo que descreve a relação de cada atividade com as demais realizadas no agrupamento". Portanto, a gestão desse fluxo, desse encadeamento de atividades, é necessária para evitar gargalos ou dificuldades no escoamento da demanda do cliente. Caso um gargalo criado prospere, isso pode impedir o cumprimento de metas e objetivos estabelecidos. Assim, para evitar gargalos, a organização precisa ter seus riscos mapeados e estar constantemente em preparada para se ajustar, caso surja algum.

Em face do exposto, passemos a análise das alternativas:

A) manutenção e planejamento de capacidade – quando abordamos a questão de desafios administrativos e de fluxos de trabalho, não estamos lidando diretamente com assuntos de planejamento de capacidade de produção, uma vez que esse tipo de atividade se encontra em um nível tático de planejamento e fluxos de trabalhos está a nível operacional.

B) desenvolver novos líderes– o desenvolvimento de líderes está relacionado a atividades de gestão estratégica de pessoas ou ao planejamento sucessório das empresas. Portanto, não está relacionado à gestão administrativa de um processo da organização.

C) equilibrar a utilização e a programação de clientes – a análise de equilíbrio e de programação está mais relacionada ao planejamento tático que a organização administrativa de um fluxo de clientes.

D) ajustar a equipe às flutuações de demanda – ao abordar a prestação de um serviço por uma área da organização, a questão se refere à forma como essa área deverá enfrentar seu principal desafio administrativo. Assim, entre as alternativas apresentadas, a que mais se aproxima desse desafio é a letra “D", pois a adequação de equipes de trabalho às necessidades dos clientes ou como a questão apresenta “flutuações de demanda" é uma atitude administrativa que proporcionará não deixar a demanda do cliente não ser atendida. Portanto, o ajuste no fluxo de trabalho de determinada equipe da organização para atender às demandas dos clientes é um desafio administrativo que necessita ser superado.

E) lidar com a perecibilidade do serviço – essa alternativa é muito “vaga". Entre as alternativas apresentadas ela é a mais subjetiva. Quando a questão se refere a um determinado serviço prestado por um departamento a um grupo de clientes internos, a perecibilidade desse serviço não seria um desafio, pois todo serviço quando não é mais necessário ele, consequentemente, torna-se perecível ou desnecessário. Além disso, evitar o encerramento de determinado serviço está mais relacionado a um objetivo estratégico da organização que a uma questão meramente administrativa.

GABARITO DO PROFESSOR: LETRA “D".

FONTE: Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócios — Corpo Comum de Conhecimentos (Guidetothe Business Process Management BodyofKnowledge - BPM CBOK® V3.0), AssociationOf Business Process Management ProfessionalsInternational (ABPMP), 1ª Edição, 2013.