A ITIL v3 atualizada em 2011 estabelece que

Alternativa Correta: C

A ITIL v3, atualizada em 2011, é uma estrutura de melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI. Essa questão aborda conceitos fundamentais da ITIL, como o papel de gerentes e donos de serviço, além de elementos como acordo de nível de serviço e ciclo de vida de serviço.

A alternativa C é a correta porque descreve de maneira precisa o papel dos donos de serviço na estratégia de serviço. Os donos de serviço são responsáveis pelo conteúdo do portfólio de serviço e por gerenciar um ou mais serviços através de todo o seu ciclo de vida. Essa definição está alinhada com as diretrizes da ITIL.

Vamos agora analisar por que as outras alternativas estão incorretas:

A - A definição apresentada aqui confunde o conceito de horário de serviço com metas de nível de serviço. O horário de serviço é um período específico em que o serviço deve estar disponível, mas as metas de nível de serviço são baseadas nos requisitos e garantem que o serviço atenda a seu propósito.

B - Esta alternativa descreve o papel dos gerentes de serviço de forma imprecisa. Na ITIL, os gerentes de serviço são responsáveis por gerenciar um ou mais serviços, mas o desenvolvimento da estratégia de serviço e o conteúdo do portfólio de serviço são atribuições dos donos de serviço, e não dos gerentes.

D - Aqui, o conceito de ciclo de vida de serviço é confundido com o de horário de serviço. O ciclo de vida de serviço abrange todas as fases desde o planejamento até a descontinuação do serviço, enquanto o horário de serviço refere-se às horas em que o serviço está disponível para uso.

E - Embora a descrição do ciclo de vida de serviço esteja correta em termos de abrangência (estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua), o termo meta de nível de serviço não se aplica a essa definição. Metas de nível de serviço são específicas para a qualidade e desempenho do serviço, não para a coordenação e controle abrangentes através do ciclo de vida.

Espero que essa explicação ajude a compreender melhor os conceitos da ITIL e como diferenciá-los em questões de concurso. Se precisar de mais esclarecimentos ou tiver outras dúvidas, estou à disposição!

Também não encontrei erro na letra E, reportei ao Qconcursos uma análise sobre a questão.

Questão E está realmente incorreta e foi retirada do próprio ITIL referente ao Ciclo de Vida do Serviço. Contudo a questão induz que este aspecto é da Meta de Nível de Serviço.

MNS são na verdade compromissos baseados nos Requisitos de Nível de Serviço e ficam documentadas no Acordos de Nível de Serviço. A função é auferir se os serviços projetados estão de acordo com o que foi proposto.

"Ciclo de Vida do Serviço"

"Uma abordagem para o gerenciamento de serviços que enfatiza a importância da coordenação e controle através das várias funções, processos e sistemas necessários para gerenciar o pleno ciclo de vida dos serviços de TI. A abordagem do ciclo de vida do serviço considera a estratégia, desenho, transição, operação e contínua melhoria dos serviços de TI. Também conhecida como Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço."

http://www.knowledgetransfer.net/dictionary/ITIL/en/Service_Level_Target.htm

Por que a A está errada? Horário de serviço não pode ser considerado um compromisso?