Um Analista foi designado responsável por todos os processos...

A alternativa correta para a questão é a Alternativa A. Vamos compreender o motivo disso e também analisar as demais alternativas.

A questão aborda o tema do gerenciamento de serviços conforme a norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-2:2013, que fornece orientações sobre a aplicação de um Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS). A norma divide os processos de gerenciamento de serviços em várias categorias, incluindo os processos de controle, que são essenciais para a manutenção da integridade e desempenho dos serviços.

Justificativa da Alternativa Correta (A):

A alternativa A menciona os processos de Configuração, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Liberação e Implementação. De acordo com a ISO/IEC 20000-2:2013, esses são, de fato, processos de controle. Vamos entender brevemente cada um:

• Gerenciamento de Configuração: Assegura que os ativos de TI e suas relações sejam identificados, registrados e gerenciados sistematicamente.
• Gerenciamento de Mudanças: Controla o ciclo de vida de todas as mudanças, minimizando interrupções nos serviços.
• Gerenciamento de Liberação e Implementação: Planeja, agenda e controla a construção, teste e implantação de versões para entregar novas funcionalidades e corrigir problemas.

Análise das Alternativas Incorretas:

Alternativa B: Cita Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento do Nível de Serviço. Esses processos fazem parte de outras categorias segundo a norma. Gerenciamento de Incidentes e Problemas são parte dos Processos de Resolução, e Gerenciamento do Nível de Serviço é um Processo de Entrega.

Alternativa C: Inclui Capacidade, Relato de Serviço e Gerenciamento de Incidentes. Gerenciamento de Capacidade e Relato de Serviço são Processos de Entrega, enquanto Incidentes é um Processo de Resolução. Não estão inclusos nos processos de controle.

Alternativa D: Menciona Disponibilidade, Gerenciamento de Fornecedores e Gerenciamento da Capacidade. Disponibilidade e Capacidade são Processos de Entrega, e Gerenciamento de Fornecedores é um Processo de Relacionamento.

Alternativa E: Cita Configuração, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Capacidade. Gerenciamento de Capacidade é um Processo de Entrega, não de controle. Logo, essa alternativa é incorreta.

Espero que essa explicação tenha elucidado a estrutura e importância dos processos de controle conforme a norma ISO/IEC 20000-2:2013. Qualquer dúvida adicional, estarei à disposição para ajudar!