Segundo o ITIL versão 4, a prática que define metas claras e...

Vamos analisar a questão fornecida sobre ITIL versão 4.

Alternativa correta: E - nível de serviço.

O tema central dessa questão é a prática do Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management) dentro do ITIL versão 4.

A prática de Gerenciamento de Nível de Serviço é responsável por definir metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços. Isso permite que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas. Em outras palavras, essa prática garante que os acordos de nível de serviço (SLAs) sejam cumpridos e que os serviços entreguem o valor esperado para o negócio.

Vamos agora analisar as alternativas incorretas:

A - capacidade de serviço: O Gerenciamento de Capacidade de Serviço (Service Capacity Management) foca em garantir que a infraestrutura de TI tenha capacidade suficiente para atender às demandas atuais e futuras de serviços. Embora importante, não é essa prática que define metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços.

B - configuração de serviço: O Gerenciamento de Configuração de Serviço (Service Configuration Management) envolve a manutenção de informações precisas sobre todos os componentes de TI. Essa prática é crucial para entender a relação entre os componentes de TI e os serviços que suportam, mas não é responsável por definir e gerenciar metas de desempenho dos serviços.

C - continuidade de serviço: O Gerenciamento de Continuidade de Serviço (Service Continuity Management) é focado em garantir que os serviços de TI possam ser restaurados rapidamente em caso de interrupções. Enquanto essa prática é vital para a resiliência do serviço, ela não lida diretamente com a definição e monitoramento de metas de desempenho dos serviços.

D - desempenho de serviço: Embora o termo sugira uma relação com a avaliação e monitoramento de desempenho dos serviços, não é uma prática específica do ITIL. O gerenciamento de desempenho é um aspecto abordado por várias práticas dentro do ITIL, mas não é uma prática autônoma que define metas claras e baseadas no negócio.

Portanto, a alternativa E - nível de serviço é a correta, pois é a prática do ITIL que define, monitora e gerencia as metas de desempenho dos serviços, alinhando-as com as necessidades do negócio.

Espero que esta explicação tenha ajudado a esclarecer a questão e a importância do Gerenciamento de Nível de Serviço no contexto do ITIL versão 4. Se tiver mais dúvidas ou precisar de mais esclarecimentos, estou à disposição para ajudar!

• capacidade de serviço -> Você acordou com o cliente: o que entregar, mas como garantir isso? Por isso existe o gerenciamento de Capacidade de Serviço na Itil. Esse gerenciamento é dividido em duas partes: serviço e desempenho. A capacidade é o quanto pode conter ou produz. NÃO É O GABARITO, POIS aqui já foi acordado, ou seja, é uma métrica posterior.

• configuração de serviço -> Aqui está dentro do Gerenciamento de Configuração. Este gerenciamento é responsável por identificar os itens necessário para entregar os serviços de TI fornecendo um gerenciamento lógico da infra de T.I.. NÃO É O GABARITO, POIS aqui é o gerenciamento para entregar os serviços de forma geral. Aqui é mais micro olhando até o Item responsável por entregar o serviço (IC).

• continuidade de serviço -> visa assegurar que a disponibilidade e desempenho do serviço são mantidas em níveis suficientes em caso de desastre. Essa prática lida com eventos de grande impacto. NÃO É O GABARITO, POIS o comando da questão não está informando os desastres, mas sim como vai se comportar o serviço de maneira geral. 

• desempenho de serviço -> Está dentro do Gerenciamento de Capacidade e Desempenho. Com ele é possível ver o quanto consegue entregar. NÃO É O GABARITO, POIS o comando é bem mais macro. Ele quer ver não só o limite da entrega, mas quer ver se o serviço está sendo entregue. 

• GABARITO. Nível de serviço: é usada para métricas. Ela define a qualidade de serviço esperada. Ao formalizar isso por meio de um documento é criado o SLA, ou acordo de nível de serviço. Pensem em um provedor de internet. Ao comprar, eles falam que o prazo para o técnico ir ao local para realizar o suporte é de X dias. Isso é um SLA. GABARITO E.

>>Em frente e enfrente>>

clássica desde itil v3

 Acerca do ITIL, analise as afirmativas a seguir:

I. A operação normal de um serviço deve ser restaurada o mais rápido possível, de modo que o impacto seja mínimo, de acordo com o gerenciamento de incidentes.

II. Gerenciamento de capacidade é uma das Práticas de gerenciamento de serviços.

III. O Gerenciamento de Nível de Serviço define metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas..

Todas corretas

✅Gabarito(E)  

5.2 Service management practices

5.2.15 Service level management

The purpose of the service level management practice is to set clear businessbased targets for service levels, and to ensure that delivery of services is properly assessed, monitored, and managed against these targets.

Google Tradutor

O propósito da prática de gerenciamento de nível de serviço é definir claramente os metas para os níveis de serviço, e para garantir que a entrega de serviços seja adequadamente considerados, monitorados e gerenciados em relação a essas metas.

Fonte: Fonte: ITIL® Foundation - ITIL 4 Edition

LETRA E!

Nível de serviço

The purpose of the service level management practice is to set clear businessbased targets for service levels, and to ensure that delivery of services is properly assessed, monitored, and managed against these targets.

  A questão busca identificar a prática de ITIL v4 que se concentra em definir metas claras e baseadas no negócio para avaliar, monitorar e gerenciar o desempenho dos serviços de TI. Essas metas são vitais para garantir que o serviço oferecido esteja alinhado com as necessidades do negócio e possa ser quantitativamente medido e melhorado.

• a) gerenciamento de capacidade de serviço;

Esta prática está focada em garantir que os serviços de TI tenham a capacidade necessária para atender à demanda atual e futura de forma eficaz e com custo-benefício. Embora se relacione ao desempenho, a ênfase está na capacidade de atender à demanda, não necessariamente em definir metas baseadas no negócio para todos os aspectos do desempenho do serviço.

• b) gerenciamento de configuração de serviço;

Essa prática garante que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e os itens de configuração que os suportam estejam disponíveis. Seu foco está na gestão de informações detalhadas sobre os componentes dos serviços, o que é distinto de definir metas de desempenho baseadas no negócio.

• c) gerenciamento de continuidade de serviço;

A prática de continuidade do serviço visa garantir que o serviço possa continuar ou ser restaurado rapidamente em caso de interrupção. Seu foco principal é a preparação e a resposta a desastres, mais uma vez, não centrada na definição de metas de desempenho baseadas no negócio.

• d) gerenciamento de desempenho de serviço;

Apesar de o nome parecer alinhar-se com o pedido da questão, na ITIL v4, o gerenciamento de capacidade e desempenho é uma prática combinada que lida com a capacidade dos serviços de TI e seu desempenho em termos de atender às demandas especificadas. A questão, porém, fala especificamente sobre definir metas de desempenho com base em objetivos de negócio, que é um escopo ligeiramente diferente.

• e) gerenciamento de nível de serviço.

Esta é a prática que realmente se encaixa na descrição da questão. Ela define metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços, permitindo que eles sejam avaliados, monitorados e gerenciados com relação a essas metas. A Gestão de Nível de Serviço está diretamente envolvida em estabelecer e manter as expectativas entre o provedor de serviços e o cliente, garantindo que os serviços sejam entregues conforme acordado.

  A resposta correta é a letra e), Gestão de Nível de Serviço. Esta prática é explicitamente responsável por definir e gerenciar metas de desempenho baseadas em necessidades de negócio, alinhando a entrega de serviços de TI com os objetivos estratégicos da organização. Resposta: letra e)

Fonte: ChatGPT4