Sobre o ITIL, considere: I. Um usuário reclama para a Centra...

Alternativa correta: B - I, II e III.

Vamos analisar cada uma das afirmações da questão para entender por que a alternativa B é a correta.

Afirmação I: "Um usuário reclama para a Central de Serviços que, repetidamente, ocorre um erro quando se utiliza uma determinada aplicação. Isso faz com que a conexão com a rede seja interrompida. O processo ITIL responsável por investigar a causa é o Gerenciamento de Problemas."

Essa afirmação está correta. O Gerenciamento de Problemas no ITIL é o processo responsável por identificar a causa raiz de incidentes recorrentes e propor soluções permanentes para evitar a sua repetição. Portanto, quando há um problema recorrente como o mencionado, o Gerenciamento de Problemas deve ser acionado para investigar e resolver a causa subjacente.

Afirmação II: "Os gerentes de rede possuem uma carga de trabalho excessiva e não têm tempo para gerenciar a rede de forma pró-ativa. Um dos fatores que contribuem para essa imensa carga de trabalho é a frequência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente. O processo ITIL que melhoraria essa situação é o Gerenciamento de Incidentes."

Essa afirmação também está correta. O Gerenciamento de Incidentes visa restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo nas operações de negócio. Ao implementar um processo de Gerenciamento de Incidentes eficaz, os usuários vão contatar a Central de Serviços (e não os gerentes diretamente), o que reduzirá a carga de trabalho dos gerentes de rede.

Afirmação III: "Fazer o registro dos relacionamentos entre os Itens de Configuração (ICs) é uma tarefa de responsabilidade do Gerenciamento de Configuração."

Essa afirmação está correta. O Gerenciamento de Configuração é responsável por manter informações detalhadas sobre os itens de configuração (ICs) necessários para entregar um serviço de TI, incluindo seus relacionamentos. É uma parte fundamental para garantir que todos os componentes de TI sejam gerenciados de forma eficiente.

Agora, analisando as outras alternativas:

Alternativa A: II, apenas. - Incorreta

Essa alternativa está errada porque apenas a segunda afirmação está correta, mas as afirmações I e III também estão.

Alternativa C: I e II, apenas. - Incorreta

Essa alternativa está errada porque desconsidera a terceira afirmação, que também está correta.

Alternativa D: I e III, apenas. - Incorreta

Essa alternativa está errada porque desconsidera a segunda afirmação, que também está correta.

Alternativa E: III, apenas. - Incorreta

Essa alternativa está errada porque desconsidera as afirmações I e II, que também estão corretas.

Portanto, a alternativa correta é a B, pois todas as três afirmações são verdadeiras.

 A afirmativa II é meio duvidosa, pois quem melhoria a situação dos gerentes seria a função Help Desk, mas como é o próprio Help Desk o responsável pelo gerenciamento de incidentes, então não dá para dizer que está errado.

Absurdo esta opção II... Incidentes é uma causa conhecida... Tem haver com a visão do usuário, mas o usuário não vai falar com o  'Incidente'... Vai falar com help desk!