Com relação ao Service Level Agreement (SLA), assinal...

Gabarito: E

A questão trata sobre o Service Level Agreement (SLA), que é um componente crítico na governança de TI dentro da biblioteca ITIL. O SLA é um acordo ou contrato formal entre um provedor de serviço e seu cliente, onde são especificadas as metas de nível de serviço que devem ser atingidas. Vamos comentar a alternativa correta e o porquê das outras serem incorretas.

A alternativa E é a correta porque afirma que o SLA é um instrumento para calcular o custo de serviço. Na verdade, o SLA concentra-se mais em definir as expectativas de desempenho e qualidade de um serviço. Enquanto o custo do serviço pode ser influenciado por SLAs, o próprio SLA não é uma ferramenta de cálculo de custo, mas sim um documento que alinha as expectativas entre o provedor e o cliente sobre os níveis de serviço. O custo dos serviços é geralmente tratado em outros documentos financeiros e contratos.

As alternativas A, B, C e D descrevem aspectos verdadeiros dos SLAs:

• A alternativa A está correta porque o SLA define e formaliza os requisitos mínimos aceitáveis para a qualidade e a disponibilidade de um serviço.
• A alternativa B está correta porque um dos objetivos do SLA é estabelecer metas para o tempo de atendimento e suporte, garantindo que os clientes recebam o serviço dentro de um prazo acordado.
• A alternativa C está correta porque o SLA serve para criar uma linguagem comum e entendimento mútuo sobre o que constitui um nível aceitável de qualidade de serviço entre o provedor e o cliente.
• A alternativa D está correta porque o SLA pode, de fato, estipular penalidades ou compensações caso os serviços prestados não atendam aos padrões acordados.

Entender a função e o escopo de um SLA é essencial para a governança de TI, pois garante que ambas as partes envolvidas na entrega e no uso de serviços de TI estejam em acordo quanto às expectativas e responsabilidades.

Etapa do ciclo de vida do processo: Estratégia de Serviço
Processo: Gerenciamento Financeiro

"... .Conceitos e métodos efetivos tais como valorização de serviços, modelagem da demanda e otimização do portifólio e do fornecimento de serviços são fundamentais para que seja possível a quantificação do valor dos serviços de TI e dos ativos envolvidos na prestação destes serviços, assim como para que o planejamento financeiro seja confiável. ....".

Fonte: Aguinaldo Aragon Fernandes, Implantando a Governança de TI, pág 51

A partir do texto acima, percebe-se que em momento algum SLA foi mencionado como instrumento de quantificação do valor de um serviço.

Curioso.. realmente achei que SLA pudesse ser utilizado para calcular custo, uma vez que tenho requisitos bem definidos lá.

SLA tem haver com Nível de Serviço mínimo

O gabarito correto é A.