Quanto ao atendimento ao cliente e aos elementos característ...

Gabarito Correto: E - Errado

O tema central da questão é a qualidade no atendimento ao cliente, com ênfase na postura que os atendentes devem adotar, especialmente em situações de conflito.

Para resolver essa questão, é importante compreender que um bom atendimento é sustentado por princípios como formalidade, cortesia e tolerância, independentemente do comportamento do cliente. Isso significa que, mesmo quando o cliente é enfático ou descortês, o atendente deve manter a calma e o profissionalismo, não "espelhando" o comportamento negativo.

Justificativa para a Alternativa Correta: A alternativa está correta ao afirmar que o item é errado. O atendimento ao cliente deve ser sempre respeitoso e profissional. Confrontar um cliente ou imitar seu comportamento negativo pode piorar a situação e comprometer a qualidade do atendimento.

Por que as Alternativas Incorretas não são Válidas:

- A afirmação de que o atendente deve "se impor, espelhando o comportamento do cliente" é incorreta. Isso contraria os princípios de um atendimento de qualidade, que busca resolver conflitos de forma pacífica e eficaz, mantendo sempre o respeito e a empatia.

- Além disso, espelhar um comportamento descortês não só é antiético, como também pode levar a reclamações formais e impactar negativamente a imagem da organização.

Em resumo, um bom atendimento exige que os profissionais mantenham a calma e a profissionalidade em todas as situações, mesmo quando desafiados. Essa postura garante um serviço de alta qualidade e melhora a satisfação do cliente.

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gabarito: ERRADO

Mesmo que o cliente seja descortês com o atendente, o mesmo jamais deverá se impor, espelhando o comportamento do cliente.

Esse é o tipo de questão que eu quero vê no concurso. haha

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

No momento do contato com o cliente, muitos fatores impactam na sua satisfação. Nos serviços, porém, o atendimento, sempre figura entre os elementos decisivos para a percepção de qualidade e satisfação e retenção

Conduta no Atendimento

No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos do Estado

Por isso, sua conduta é responsável por grande parte da entrega realizada ao cliente-cidadão e contribui, assim, para a sua satisfação ou insatisfação

Alguns fatores ligados ao perfil dos atendentes, que podem ser desenvolvidos, são fundamentais:

•Comprometimento – Disposição de aprender, espírito de equipe, iniciativa, disponibilidade, motivação

•Postura adequada – Relação de ajuda, ética, honestidade, disciplina, estabilidade emocional e resistência psicológica.

•Produtividade – Dinamismo, organização, preparo, disciplina, precisão, motivação, iniciativa, foco e visão de resultado.

•Qualidade– Atenção, desenvolvimento das habilidades, busca de conhecimento, aperfeiçoamento, busca de qualidade dos processos

Essas características básicas devem ser trabalhadas, pois são percebidas nos momentos de atendimento e contribuem para a noção de qualidade e são fundamentais para a satisfação do cliente-cidadão

No momento do contato com o usuário, muitos fatores impactam na sua satisfação

O atendimento, porém, sempre figura entre os elementos decisivos para a percepção de qualidade e da satisfação

Alguns elementos fundamentais para a construção de um bom atendimento ao cliente-cidadão são:

•Disponibilidade e iniciativa– O cliente-cidadão percebe facilmente quando o atendente mostra-se disponível para atendê-lo. A sua é justamente dar atenção e ter iniciativa, pois ele é quem deve conduzir o processo de atendimento para a satisfação do cliente.

•Atenção – Prestar total atenção ao que o cliente-cidadão está falando é fundamental. As questões do cliente-cidadão são sempre relevantes, e merecem cuidados e foco por parte do atendente – Olhos e ouvidos atentos

•Diagnóstico adequado– Muitas vezes, o cliente-cidadão não saberá dizer exatamente o que ele precisa. Por isso, o atendente precisa se esforçar para compreender o que está sendo dito e a real necessidade por trás das questões expostas

•Empatia – Uma excelente maneira de compreender os problemas e as necessidades do cliente-cidadão é colocar-se no seu lugar (empatia) com desprendimento e dedicação

•Clareza– Utilizar a linguagem do cliente-cidadão e buscar a máxima clareza pode fazer toda a diferença na sua compreensão. O atendente precisa se certificar de que o cliente-cidadão entendeu corretamente o que foi dito, pois isto também evitará problemas (inclusive legais) e retrabalho

•Exclusividade – O cliente-cidadão que está em atendimento é prioridade. Por isso, como regra geral, outros problemas e outros clientes que estão aguardando deverão esperar. Dar atenção exclusiva ao cliente-cidadão que está à sua frente pode ser decisivo para a satisfação.

Gab Errado

Na verdade é o certo