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Alternativa Correta: B

O tema central da questão é a qualidade no atendimento ao público, especificamente a capacidade do funcionário de lidar com clientes insatisfeitos e manter relações profissionais equilibradas. O contexto apresentado é uma situação de frustração vivida por Carlos, que ilustra a importância de um atendimento adequado para minimizar conflitos e garantir satisfação do cliente.

Para resolver essa questão, é necessário entender que, em um ambiente de atendimento ao público, os funcionários devem ser preparados para tratar qualquer cliente com respeito e compreensão, mesmo em situações de contrariedade. Além disso, é importante que os funcionários saibam como manejar conflitos e insatisfações de maneira profissional.

Justificativa da Alternativa Correta (B): A alternativa B está correta porque menciona que o funcionário deve desenvolver ações que garantam o retorno ao equilíbrio na relação com o cliente, acolhendo seu desagrado e respeitando seu direito de expressar seu descontentamento. Esse comportamento é essencial para preservar a dignidade do cliente e buscar uma solução para o problema, demonstrando empatia e capacidade de gerenciamento de conflitos.

Análise das Alternativas Incorretas:

A: Embora o reconhecimento dos direitos humanos seja importante, a afirmativa de que ele não é uma norma está incorreta. Além disso, essa alternativa não descreve ações práticas que o funcionário pode adotar para lidar com a situação.

C: A alternativa sugere que houve uma violação dos direitos de Carlos no sentido de expressar opiniões. No entanto, o problema central aqui é a má orientação quanto à fila correta, não a liberdade de expressão. O foco deveria ser na solução do problema experimentado por Carlos.

D: Essa alternativa está confusa e não aborda adequadamente o papel do funcionário em resolver a situação. Carlos não precisa mobilizar sentimentos de justiça ou buscar reparação por erros de orientação, mas sim receber suporte adequado do banco.

Ao enfrentar questões desse tipo, é essencial focar em como os funcionários podem ativamente melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, especialmente em situações de conflito.

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ALTERNATIVA B de BULAXA.