Segundo o ITIL v.2, o contato de um usuário da área de mark...

A alternativa correta é a E - meio de um ponto único de contato.

A questão aborda um aspecto importante do ITIL v.2, que é um conjunto de práticas para a gestão de serviços de TI (Tecnologia da Informação). Especificamente, a questão se refere à forma como um usuário deve se comunicar com a equipe de infraestrutura. No contexto do ITIL, um conceito fundamental é o do Ponto Único de Contato (SPOC) para melhorar a eficiência e a clareza na comunicação dentro da organização.

Justificando a alternativa correta (E):

No ITIL v.2, o conceito de Service Desk ou Ponto Único de Contato (SPOC) é essencial para centralizar todas as interações entre os usuários e a equipe de TI. Esse ponto de contato é responsável por registrar, monitorar e resolver incidentes e solicitações, garantindo um processo de comunicação mais eficiente e organizado.

Justificando as alternativas incorretas:

A - email ou outro meio eletrônico: Embora o email seja uma ferramenta comum de comunicação, no contexto do ITIL, não é a forma recomendada para interações estruturadas e gerenciadas. O email pode levar a falhas de comunicação e falta de rastreamento adequado de problemas.

B - intermédio do gerente de infraestrutura: Envolver diretamente o gerente de infraestrutura em todas as comunicações pode sobrecarregar essa função e não é eficiente. O ITIL recomenda que o SPOC gerencie essas interações.

C - intermédio do gerente de marketing: Semelhante à opção anterior, não é prático que o gerente de marketing atue como intermediário em questões de infraestrutura de TI. Isso pode causar atrasos e falta de especialização técnica na resolução de incidentes.

D - meio de relatório executivo: Relatórios executivos são ferramentas de comunicação para níveis gerenciais e não são meios eficazes para resolver problemas operacionais do dia a dia. Essa alternativa não atende aos requisitos de agilidade e eficiência que o ITIL preconiza.

Portanto, a alternativa correta é a E, pois o ITIL recomenda um Ponto Único de Contato para melhorar a gestão e a eficiência das interações entre usuários e equipes de infraestrutura.

LETRA E - meio de um ponto único de contato:

Em ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um ponto único de contato (PUC), em inglês Service Desk, é um conceito fundamental. O Service Desk é geralmente o primeiro ponto de contato entre os usuários e a equipe de suporte de TI. Ele atua como um canal centralizado para relatar incidentes, solicitar serviços e obter suporte em questões relacionadas à tecnologia da informação.

A ideia por trás do Service Desk como ponto único de contato é simplificar a comunicação entre os usuários e a equipe de suporte, proporcionando uma maneira única e eficiente de lidar com todas as solicitações e problemas relacionados à TI. Algumas características importantes de um Service Desk eficaz incluem:

1. Centralização: Todas as solicitações e incidentes são centralizados em um único ponto de contato, facilitando o gerenciamento e a coordenação das atividades de suporte.
2. Registro de Incidentes e Solicitações de Serviço: O Service Desk é responsável por registrar todos os incidentes e solicitações de serviço, garantindo que nada seja perdido e que haja um histórico completo de interações.
3. Classificação e Priorização: Incidentes e solicitações são classificados e priorizados com base em sua gravidade e impacto nos negócios, permitindo que a equipe de suporte concentre-se nas questões mais críticas primeiro.
4. Resolução Inicial: O Service Desk muitas vezes fornece suporte de primeira linha, resolvendo problemas simples e encaminhando questões mais complexas para equipes especializadas, se necessário.
5. Comunicação Proativa: O Service Desk mantém os usuários informados sobre o status de suas solicitações e fornece atualizações proativas, reduzindo a incerteza e melhorando a satisfação do usuário.
6. Automação: A automação de processos no Service Desk pode acelerar o tempo de resposta e aumentar a eficiência, especialmente para tarefas rotineiras e repetitivas.

A implementação bem-sucedida de um Service Desk como ponto único de contato é crucial para garantir a entrega eficaz de serviços de TI e a satisfação do usuário. Ele também se alinha com os princípios ITIL, que visam melhorar a qualidade dos serviços de TI, a eficiência operacional e a satisfação do cliente.

Fonte: ChatGPT