Conforme enfatiza Augustinho Vicente Paludo, “a questão da e...

GABARITO: E

A busca pela excelência, segundo Paludo (2013), corresponde a uma visão existente na administração pública, segundo a qual ao se utilizar ferramentas e técnicas para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao cidadão – o que inclui o treinamento e a motivação dos servidores – se estará caminhando rumo à excelência. Para que os serviços sejam de excelência, é necessário que – ente público e servidor – criem uma cultura de excelência no atendimento aos cidadãos, estando abertos às mudanças que são necessárias para readequar a atuação pública para o atendimento do usuário-cidadão. Além disso, a constante avaliação dos serviços é necessária para trazer à administração o feedback necessário para a manutenção ou ao aperfeiçoamento dos serviços.

A reforma gerencial de 1995 incorporou a ideia de qualidade e a definiu como " a satisfação das necessidades e expectativas do usuário-cidadão": se ele está satisfeito é sinal de que os serviços têm qualidade, e se ele não está, é sinal de que os serviços devem ser melhorados. A qualidade no serviço público está na satisfação dos cidadãos.

Qualidade no Setor Público:

Principal: Atendimento das necessidades do cidadão.

Objetivo: Redução de custo dos serviços e visa à melhoria contínua dos processos

Jamais se abrirá mão dos princípios constitucionais em prol da eficiência; na realidade todos os princípios devem ser colocados em prática de maneira harmônica. Por isso a frase III está incorreta.

Questão Relacionada:

QUESTÃO CERTA: A excelência nos serviços públicos está atrelada às melhorias acumuladas no decorrer do processo de modernização, à utilização de ferramentas da qualidade e ao padrão de relacionamento entre o Estado e a sociedade. O modelo de excelência adotado pela Fundação Nacional de Qualidade – FNQ, em sua adaptação ao setor público, encontra-se alicerçado no binômio: Princípios constitucionais da Administração pública e fundamentos próprios da gestão de excelência contemporânea. 

Resposta: Letra E. 

Fatores determinantes:

Confiabilidade: prestar o serviço como foi prometido;

Capacidade de resposta: prestar os serviços dentro do prazo estabelecido;

Segurança;

Empatia;

Ítens tangíveis: boa aparência no estabelecimento, servidores.

Deve-se monitorar continuamente a opinião dos clientes.

Gabarito: E

I) comunicação com o usuário-cidadão: criação de canais que possibilitem a troca de informações e oitiva das expectativas e reclamações.

II) capacidade de resposta: prontidão para ajudar os clientes e prestar os serviços dentro do prazo estabelecido.

III) cultura da inovação: que permite à Administração, de acordo com a aplicação dos princípios constitucionais, promover ações que facilitem a inovação e melhoria contínua do serviço público por meio de seus agentes.