Em qualidade em serviços, cabe avaliar a aparência dos elem...

Para resolver esta questão de qualidade em atendimento ao público, é importante compreender os conceitos-chave relacionados à avaliação dos serviços prestados. O foco está em entender a dimensão da tangibilidade, que é um dos critérios usados para medir a qualidade em serviços.

Alternativa correta: B - tangibilidade.

A tangibilidade refere-se aos elementos físicos que compõem o serviço, como instalações, equipamentos, materiais de comunicação e a aparência dos funcionários. É tudo aquilo que é visível e pode ser percebido pelos sentidos dos clientes. Neste caso, a questão menciona a "aparência dos elementos físicos mobilizados na prestação" como parte da avaliação da qualidade, o que se enquadra perfeitamente no conceito de tangibilidade.

Vamos agora entender por que as outras alternativas estão incorretas:

A - responsividade. Este conceito está relacionado à prontidão e à disposição dos funcionários em ajudar e atender os clientes de forma rápida e eficiente. Não tem relação direta com elementos físicos.

C - confiabilidade. Refere-se à capacidade de entregar o serviço prometido de maneira precisa e confiável, sem erros. Envolve mais confiança no serviço prestado do que a aparência física.

D - acesso. Este conceito está ligado à facilidade com que os clientes podem acessar o serviço, como localização, horário de funcionamento e canais de comunicação. Novamente, não está relacionado diretamente à aparência dos elementos físicos.

Compreender essas definições ajuda a identificar a alternativa correta e a justificar a escolha, focando nos aspectos que diferenciam cada dimensão da qualidade do serviço.

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A tangibilidade de um serviço é aquilo que o cliente vê e sente, como a aparência física do local de trabalho.

Uma definição que eu vi e gostei é a de que a tangibilidade se refere a coisas que podem ser percebidas pelos 5 sentidos.

Dimensões do SERVQUAL:

Confiabilidade – Habilidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente;

Presteza – Disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os clientes;

Segurança – Conhecimento, competência e cortesia dos funcionários, bem como habilidade de transmitir confiança, segurança e credibilidade;

Empatia – Fornecimento de atenção individualizada aos clientes, facilidade de contato e comunicação;

Tangibilidade – Aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação