Ao se avaliar a qualidade em serviços, os aspectos de credi...

Para resolver esta questão, é importante entender como a qualidade em serviços é avaliada em diferentes dimensões. Essas dimensões são características que ajudam a definir o que torna um serviço de boa qualidade. Entre essas dimensões, destacam-se segurança, empatia, responsividade e tangibilidade.

A alternativa A - segurança é a correta. Isso porque a segurança em serviços refere-se à capacidade de transmitir confiança e segurança ao cliente. Os aspectos de credibilidade e competência estão diretamente relacionados à segurança, já que um serviço confiável é aquele que demonstra conhecimento e habilidades adequadas, inspirando confiança no cliente.

Vamos analisar por que as demais alternativas estão incorretas:

B - Empatia: A empatia está relacionada à capacidade de se colocar no lugar do cliente e entender suas necessidades. Embora importante, ela não está diretamente ligada à credibilidade e competência, que são mais pertinentes à segurança.

C - Responsividade: Responsividade refere-se à prontidão e disposição para ajudar clientes e fornecer serviço rápido. Não se relaciona diretamente com credibilidade e competência, pois foca mais na velocidade e disposição do atendimento.

D - Tangibilidade: Tangibilidade envolve aspectos físicos dos serviços, como instalações e equipamentos. Não se aplica aos conceitos de credibilidade e competência, que são mais abstratos e não físicos.

Para interpretar questões como essa, é fundamental identificar quais características de qualidade estão sendo descritas e associá-las corretamente às dimensões de serviço. Compreender a definição de cada dimensão ajuda a evitar confusões entre elas.

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Os níveis de confiabilidade, recuperação e integridade dentre outros fatores, por exemplo a cortesia, acesso, credibilidade, rapidez de resposta, segurança, comunicação e competência reflete na imagem na empresa tanto quanto interno como externo. Sendo assim as empresas podem apresentar diferentes níveis de qualidade em relação aos serviços prestados.

Tabela 5. Correspondência entre as dimensões do SERVQUAL e as 10 dimensões originais para avaliar a qualidade de serviço:

Tangibilidade

Confiabilidade

Presteza

Segurança

Empatia

Tangibilidade

Confiabilidade

Presteza

Competência,

Cortesia

Credibilidade,

Segurança

Acessibilidade,

Comunicação,

Compreensão do cliente

Fonte: Miguel & Salomi (2004).

RESPONSIVIDADE - Que reage ou responde de forma esperada ou apropriada em determinada situação (ex.: o linfoma foi responsivo ao tratamento

RESPONSIVIDADE - Que reage ou responde de forma esperada ou apropriada em determinada situação (ex.: o linfoma foi responsivo ao tratamento

Confiabilidade – Habilidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente;

Presteza – Disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os clientes;

Segurança – Conhecimento, competência e cortesia dos funcionários, bem como habilidade de transmitir confiança, segurança e credibilidade;

Empatia – Fornecimento de atenção individualizada aos clientes, facilidade de contato e comunicação;

Tangibilidade – Aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação.