Ao se avaliar a qualidade em serviços, os aspectos de credi...

Os níveis de confiabilidade, recuperação e integridade dentre outros fatores, por exemplo a cortesia, acesso, credibilidade, rapidez de resposta, segurança, comunicação e competência reflete na imagem na empresa tanto quanto interno como externo. Sendo assim as empresas podem apresentar diferentes níveis de qualidade em relação aos serviços prestados.

Tabela 5. Correspondência entre as dimensões do SERVQUAL e as 10 dimensões originais para avaliar a qualidade de serviço:

Tangibilidade

Confiabilidade

Presteza

Segurança

Empatia

Tangibilidade

Confiabilidade

Presteza

Competência,

Cortesia

Credibilidade,

Segurança

Acessibilidade,

Comunicação,

Compreensão do cliente

Fonte: Miguel & Salomi (2004).

RESPONSIVIDADE - Que reage ou responde de forma esperada ou apropriada em determinada situação (ex.: o linfoma foi responsivo ao tratamento

RESPONSIVIDADE - Que reage ou responde de forma esperada ou apropriada em determinada situação (ex.: o linfoma foi responsivo ao tratamento

Confiabilidade – Habilidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente;

Presteza – Disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os clientes;

Segurança – Conhecimento, competência e cortesia dos funcionários, bem como habilidade de transmitir confiança, segurança e credibilidade;

Empatia – Fornecimento de atenção individualizada aos clientes, facilidade de contato e comunicação;

Tangibilidade – Aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação.