Qual dos processos abaixo NÃO faz parte da ISO/IEC 20000?

Alternativa Correta: D - Gerenciamento de eventos

A questão aborda os processos que fazem parte da norma ISO/IEC 20000, que é um padrão internacional para gerenciamento de serviços de TI (Tecnologia da Informação). A ISO/IEC 20000 estabelece requisitos para o gerenciamento eficaz e eficiente de serviços de TI, sendo frequentemente utilizada por organizações que desejam demonstrar excelência em seus processos de serviço.

Para resolver essa questão, o aluno precisa conhecer os processos que são cobertos pela ISO/IEC 20000 e identificar o processo que não pertence a essa norma.

Vamos analisar cada alternativa:

A - Gerenciamento do nível de serviço: Esse processo faz parte da ISO/IEC 20000. Ele envolve definir, acordar, monitorar e relatar os níveis de serviço esperados e alcançados. O objetivo é garantir que os serviços de TI sejam prestados de acordo com o que foi acordado com os clientes.

B - Gerenciamento da segurança da informação: Esse processo também está incluído na ISO/IEC 20000. Ele abrange a proteção das informações contra várias ameaças para garantir a continuidade dos negócios, minimizar riscos e maximizar o retorno sobre os investimentos e as oportunidades de negócios.

C - Gerenciamento de liberação: Este é outro processo que faz parte da ISO/IEC 20000. O gerenciamento de liberação envolve a implementação de mudanças nas operações de TI de maneira controlada e segura, garantindo que novos serviços ou alterações em serviços existentes sejam entregues com qualidade.

D - Gerenciamento de eventos: Essa é a alternativa correta. O gerenciamento de eventos é um processo que faz parte do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), não da ISO/IEC 20000. Ele se refere à monitoração de eventos que ocorrem nos sistemas de TI para garantir que as operações sejam normais e para detectar e escalar exceções.

E - Gerenciamento de problemas: Esse processo também faz parte da ISO/IEC 20000. O gerenciamento de problemas tem como objetivo identificar e eliminar causas recorrentes de incidentes, minimizando impactos adversos e prevenindo a reincidência de problemas.

Portanto, a alternativa que não pertence à ISO/IEC 20000 é Gerenciamento de eventos (Alternativa D).

O gerenciamento de eventos foi aparecer com um processo "individualizado" somente no ITIL.