A ITIL v3, atualizada em 2011, utiliza diversos termos que a...

A alternativa correta é a Alternativa A.

Vamos entender por que essa é a resposta certa e os conceitos envolvidos:

I. Follow the sun: Este termo refere-se a uma metodologia de suporte contínuo, onde equipes em diferentes fusos horários assumem responsabilidades em um ciclo de 24 horas, garantindo suporte ininterrupto. A descrição se encaixa perfeitamente no conceito de Follow the sun, por isso a alternativa A está correta.

II. Ciclo de vida expandido de um incidente: Aqui, a ideia é dividir o tratamento de um incidente em etapas, como detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração. Isso ajuda a entender o impacto e planejar o controle ou redução dos incidentes, o que corresponde ao ciclo de vida de um incidente na alternativa A.

III. Prioridade: Esta categoria determina a importância relativa de um incidente e os tempos necessários para ações adequadas. A descrição na questão aborda a definição da prioridade, que é um conceito fundamental na gestão de incidentes e está bem coberto pela alternativa A.

IV. Gerenciamento proativo de problemas: Este componente do gerenciamento de problemas identifica problemas não reconhecidos, analisando registros e dados para identificar tendências. A descrição corresponde perfeitamente ao gerenciamento proativo de problemas, conforme citado na alternativa A.

V. Janela de mudança: Refere-se ao tempo acordado para implementar mudanças com o mínimo impacto nos serviços. Este conceito é comumente documentado em acordos de nível de serviço, e a descrição casa com a definição de janela de mudança na alternativa A.

Agora, vamos analisar por que as outras alternativas estão incorretas:

Alternativa B: Os termos apresentados, como Near-shore e Dashboard, não correspondem corretamente aos conceitos descritos na questão. Além disso, o uso do termo "Impacto" e "Urgência" não se alinham com as descrições fornecidas.

Alternativa C: Os termos Offshore e "Verificação e auditoria" não são coerentes com os conceitos abordados na questão. Além disso, "Escalação" e Tuning não correspondem adequadamente às descrições.

Alternativa D: "Virtual" e "Análise de Kepner e Tregoe" não se encaixam nos conceitos descritos, e o uso de "Urgência" está incorreto nesta configuração.

Alternativa E: Embora "Follow the sun" esteja correto, os outros termos, como "Diagnóstico", "Urgência", "Escalação funcional" e Tuning, não correspondem corretamente aos conceitos abordados nos outros itens.

Espero que esta explicação tenha ajudado a entender melhor a questão e o raciocínio por trás da resposta correta. Gostou do comentário? Deixe sua avaliação aqui embaixo!

Analisando apenas a última afirmativa você mata a questão:> Tempo acordado e periódico em que as mudanças ou liberações são implementadas com o mínimo impacto nos serviços. São normalmente documentadas em acordos de nível de serviço.

Tempo acordado e periódico é janela de mudança.