O ITIL 4 é um framework amplamente utilizado para a gestão ...

A alternativa correta é a alternativa B.

No contexto do ITIL 4, a "Operação de Serviços" é responsável por garantir que os serviços de TI sejam entregues e gerenciados de acordo com os níveis de serviço acordados, incluindo a resolução de incidentes e a gestão de problemas. Esta parte do ITIL foca na manutenção e suporte dos serviços em operação, garantindo que eles atendam aos padrões de serviço estabelecidos.

Vamos analisar as demais alternativas para entender por que estão incorretas:

Alternativa A - ITIL 4 não fornece uma abordagem prescritiva e rígida. Pelo contrário, é projetado para ser flexível e adaptável às necessidades específicas das organizações. O ITIL 4 oferece diretrizes e boas práticas que podem ser adaptadas conforme o contexto e os objetivos da instituição.

Alternativa C - A prática de "Melhoria Contínua" no ITIL 4 não está focada exclusivamente na fase de operação dos serviços. Pelo contrário, ela permeia todas as fases do ciclo de vida do serviço. O objetivo é sempre buscar maneiras de melhorar os serviços, processos e o valor entregue ao negócio.

Alternativa D - Os cinco volumes mencionados pertencem à versão anterior do ITIL (ITIL v3) e não ao ITIL 4. O ITIL 4 organiza suas práticas em um sistema de valor de serviços (SVS) que é muito mais integrado e focado na entrega de valor em toda a organização.

Alternativa E - No ITIL 4, o conceito de "valor" não é definido apenas pela percepção dos provedores de serviço. Valor é uma co-criação entre o provedor e o usuário do serviço, sendo fundamental entender as percepções e necessidades dos usuários finais para entregar serviços que realmente agreguem valor.

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Operação de Serviços da ITIL contém um conjunto de melhores práticas para cuidar dos serviços de TI no dia a dia. Esta etapa coordena e executa os processos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários e clientes.

O principais processos desta fase do ciclo de vida do serviço são:

1. Gerenciamento de Incidentes
2. Gerenciamento de Problemas
3. Gerenciamento de Eventos
4. Cumprimento de Requisição
5. Gerenciamento de Acesso

Imagem ilustrativa: https://www.portalgsti.com.br/media/uploads/fernandopalma/processos-da-itil-operacao.png

Vamos analisar cada alternativa:

A: Incorreta. O ITIL 4 não é prescritivo nem rígido. Ele foi desenvolvido com uma abordagem flexível e adaptável, permitindo que as organizações ajustem as práticas conforme suas necessidades específicas. O ITIL 4 é centrado em princípios que promovem agilidade, colaboração e adaptação contínua, ao invés de um conjunto rígido de regras.

B: Incorreta. No ITIL 4, o conceito de "Operação de Serviços" não existe como uma fase específica. As responsabilidades relacionadas à operação dos serviços (como gestão de incidentes e problemas) estão distribuídas em várias práticas de gestão de serviço que colaboram no Sistema de Valor de Serviço (SVS).

C: Incorreta. A prática de Melhoria Contínua no ITIL 4 não se limita à fase de operação dos serviços, nem é opcional. Ela é um princípio essencial que permeia todas as áreas e práticas do ITIL 4, sendo aplicada a todas as fases e ciclos do serviço para promover melhorias constantes.

D: Incorreta. O ITIL 4 não organiza suas práticas em cinco volumes como o ITIL v3 fazia. Em vez disso, ele apresenta um Sistema de Valor de Serviço (SVS) e uma Cadeia de Valor de Serviço, que incluem 34 práticas organizadas em três categorias (gestão geral, gestão de serviços e gestão técnica) para dar uma visão mais integrada e ágil da gestão de serviços.

E: Incorreta. No ITIL 4, o conceito de valor é definido pela cocriação entre provedores de serviço e usuários finais, levando em conta a percepção dos usuários, clientes e outras partes interessadas. O valor não é unicamente definido pelos provedores de serviço.

Resposta correta: Nenhuma das alternativas está correta, pois todas apresentam incorreções em relação ao ITIL 4.

a) Abordagem prática e flexível para apoiar várias organizações em sua jornada para o novo mundo da transformação digital.

b) Gabarito.

c) Melhoria contínua: representa a atividade organizacional recorrente, realizada em todos os níveis, para garantir que o desempenho de uma organização atenda continuamente às expectativas das partes interessadas.

d) Característica do ITIL 3.

e) Valor é a percepção de benefícios, utilidade e importância de algo. O Valor deve ser uma criação conjunta(Co-Creation). A tendência é a de que as partes interessadas devem contribuir ao longo da cadeia de serviços.