Nos programas de gerenciamento da qualidade em serviço, o te...

O tema central da questão é o gerenciamento da qualidade em serviço, focando em aspectos que afetam a percepção de qualidade pelo cliente. Para resolver essa questão, é importante entender como certos elementos são utilizados para medir a eficiência e eficácia no atendimento ao público.

A alternativa correta é a D - indicadores de desempenho.

Justificativa: Indicadores de desempenho são métricas utilizadas para avaliar a eficiência de processos e a qualidade dos serviços oferecidos. No contexto da questão, o tempo de espera, a sinalização interna e o conhecimento dos empregados sobre produtos e serviços são fatores que impactam diretamente a experiência do cliente e, portanto, são mensurados para garantir melhoria contínua. Esses elementos servem como parâmetros para identificar se os serviços estão atendendo aos padrões de qualidade desejados.

Análise das alternativas incorretas:

A - interações críticas: Embora interações críticas sejam importantes para a qualidade no atendimento, elas se referem mais a momentos de contato direto com o cliente que podem determinar a satisfação, como uma reclamação ou um problema solucionado. Elas não abrangem necessariamente aspectos estruturais e de capacitação como o tempo de espera ou a sinalização.

B - medição de processos: Essa alternativa poderia parecer adequada, mas a medição de processos é mais ampla e não se limita a indicadores específicos como os mencionados no enunciado. Ela envolve a análise de eficiência em todas as etapas de um processo interno, não apenas em fatores que afetam diretamente a experiência do cliente.

C - natureza dos negócios: Esta alternativa está incorreta porque a natureza dos negócios diz respeito ao tipo de atividade comercial e seus segmentos, e não a elementos específicos de avaliação de qualidade em atendimento, como o tempo de espera ou conhecimento dos empregados.

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Segundo Rummler e Brache,13 um indicador de desempenho é a quantificação de quão bem um negócio (suas atividades e processos) atinge uma meta específica. Sem indicadores de desempenho, não conseguimos medir. E sem medir, não conseguimos gerenciar.

Sinalização interna é indicador de desempenho?

Tempo de espera, sinalização. Achei que deveria ser medição de processos.

O tempo de espera e os demais inteferem na qualidade do serviço, visto que podem ser utilizados para medir o desempenho do serviço prestado.