Ao longo de um mês, o gerente fez uma análise profunda de t...

Tema central da questão: A questão aborda a responsividade no atendimento ao cliente, que é uma dimensão essencial da qualidade de serviços. Responsividade refere-se à prontidão e disposição dos funcionários em ajudar os clientes e prestar serviços de forma rápida e eficiente. Para resolver problemas nesta área, é importante focar em como os colaboradores interagem e atendem as necessidades dos clientes.

Alternativa correta: B - promover atividades de treinamento para os funcionários terem mais vontade de ajudar os clientes e prestarem serviços com mais rapidez.

Justificativa: A alternativa B é a correta porque direciona a ação diretamente para o aumento da responsividade, através de treinamentos que visam motivar os funcionários a serem mais proativos e ágeis no atendimento. Esse foco está em linha com a análise do gerente, que identificou a responsividade como a principal área a ser trabalhada.

Análise das alternativas incorretas:

A: Esta alternativa menciona a redução do retorno e a retenção de clientes, mas não trata da responsividade diretamente, que é o problema identificado.

C: Focar em infraestrutura tecnológica e reformas não aborda diretamente a questão da responsividade, que está mais relacionada ao comportamento e disposição dos funcionários.

D: Reduzir custos operacionais e focar em clientes com baixos scores não tem conexão direta com a melhoria da prontidão no atendimento ao cliente.

E: Comprar novos uniformes e aumentar o número de clientes atendidos não resolve o problema de responsividade dos funcionários. A questão está mais relacionada à qualidade do atendimento, não à aparência ou quantidade de clientes.

Gostou do comentário? Deixe sua avaliação aqui embaixo!

Responsividade - Capacidade de resposta, velocidade em atender o cliente, vontade de ajudar e resolver os problemas.

Empatia - Atendimento individualizado.

Gabarito: B

Palavras-chave: vontade de ajudar; presta serviço com mais rapidez

——————————————————————————————

Q1830913 / 2021 / CESGRANRIO / BANCO DO BRASIL - PROVA B

Segundo pesquisa contratada por um banco, os clientes tendem a perceber melhor a vontade que os funcionários têm de ajudar os clientes e atendê-los sem demora, quando isso é mostrado em uma propaganda. Dessa forma, segundo a pesquisa, há uma relação direta positiva entre o componente do composto de marketing e a dimensão da qualidade em serviço denominados, respectivamente,

Gabarito: promoção e responsividade

As 5 Dimensões da Qualidade do Serviço

GRETACON

G - Garantia: colaboradores e representantes precisam transmitir conhecimento e confiabilidade ao cliente.

R - Responsividade: é a vontade de ajudar clientes e prestar um atendimento imediato.

E - Empatia: é o cuidado e a atenção individualizada que a empresa tem com os clientes.

TA - Tangibilidade: aspectos físicos como a aparência das instalações, equipamentos, colaboradores, etc.

CON - Confiabilidade: fazer o serviço prometido de maneira correta e dentro do prazo previsto.