Equipamentos mais modernos foram instalados na rede de uma e...

A alternativa correta é a Alternativa A - Central de Serviços.

A questão aborda o tema do planejamento da capacidade no contexto do ITIL v3, um framework de boas práticas para gestão de serviços de TI. A ITIL v3 descreve processos e funções que visam melhorar a eficiência e a qualidade dos serviços de TI oferecidos aos usuários.

Vamos entender a escolha da alternativa correta e porque as demais são incorretas:

Alternativa A - Central de Serviços: A Central de Serviços é o ponto de contato único para os usuários de TI. Ela é responsável por registrar, gerenciar e resolver incidentes e requisitar serviços. Quando os usuários enfrentam problemas, como lentidão nas aplicações devido ao planejamento da capacidade, eles devem entrar em contato com a Central de Serviços, que então direciona a questão para a equipe apropriada. Portanto, esta é a alternativa correta.

Alternativa B - Central de Problemas: A Central de Problemas está focada na investigação das causas raiz dos incidentes. Ela não é o primeiro ponto de contato para os usuários, mas trabalha nos bastidores para prevenir a recorrência de problemas. Assim, a Central de Problemas não é a escolha correta.

Alternativa C - Gerência de Rede: A Gerência de Rede é responsável pela operação e manutenção da infraestrutura de rede. Embora problemas de capacidade possam afetar a rede, os usuários não devem entrar em contato diretamente com esta gerência. A Central de Serviços deve ser o ponto de contato inicial.

Alternativa D - Gerência de Aplicativos: A Gerência de Aplicativos cuida do ciclo de vida dos aplicativos. Embora possa estar envolvida na resolução de questões de desempenho, não é o ponto de contato inicial para os usuários que enfrentam problemas. Novamente, a Central de Serviços deve ser contatada primeiro.

Alternativa E - Gerência de Capacidade: A Gerência de Capacidade garante que a infraestrutura de TI possa suportar as necessidades de negócio em termos de capacidade e desempenho. No entanto, ela opera em um nível estratégico e analítico, e não é o ponto de contato direto para os usuários. Portanto, não é a escolha adequada.

Em resumo, de acordo com o ITIL v3, os usuários devem sempre contatar a Central de Serviços quando enfrentam problemas, como a lentidão nas aplicações, para que possam direcionar a questão corretamente. Essa abordagem garante que os problemas sejam solucionados de forma eficiente e organizada.

Conceito SPOC(Single Point of Contact), o único ponto de contato do usuário/clientes com a TI é pela Central de serviços (Service desk)

A Central de Serviços é responsável por ser o único ponto de contato da TI com o cliente ou usuário.

• É uma função e não um processo!
• Tem como principal objetivo ser o ponto central de contato entre os usuários e o departamento de TI.
• Outros objetivos:

- Restaurar os serviços sempre que possível.