Rafael trabalha em uma empresa de consultoria de Governança ...

A alternativa correta é E - Onde estamos agora?

A questão aborda a importância de se conhecer o ponto de partida ao se iniciar um processo de melhoria de serviços segundo o ITIL v.4. Esse conhecimento é fundamental para mapear uma jornada de melhorias efetiva. Vamos agora entender o porquê dessa resposta, justificando a alternativa correta e explicando as incorretas.

Alternativa E - Onde estamos agora?

Essa opção é a correta porque, ao iniciar qualquer processo de melhoria, o ITIL v.4 recomenda que a organização entenda claramente sua posição atual. Esse entendimento é essencial para planejar o caminho a ser percorrido e os passos necessários para atingir os objetivos desejados. Saber “onde estamos agora” fornece uma base sólida para medir o progresso e analisar o impacto das iniciativas de melhoria.

Alternativa A - Tome uma atitude

Essa alternativa não está correta porque se refere a ações práticas que devem ser tomadas após o planejamento inicial. No contexto da questão, Rafael ainda está na fase de compreensão do ponto de partida, não na fase de execução.

Alternativa B - Como chegamos lá?

A opção B é focada no planejamento estratégico e tático, ou seja, no “como” alcançar os objetivos a partir do ponto de partida. Embora seja uma fase crítica, a questão destaca a necessidade de entender a posição atual antes de planejar os passos seguintes.

Alternativa C - Onde queremos estar?

Essa opção está relacionada ao estabelecimento de metas e objetivos futuros, ou seja, onde a organização deseja estar após implementar as melhorias. No entanto, antes de definir esse destino, é crucial saber onde a organização está atualmente para traçar um caminho realista e atingível.

Alternativa D - Qual é a visão?

A visão refere-se ao objetivo geral e de longo prazo da organização. Embora seja importante, a questão se concentra especificamente na compreensão do ponto de partida (o estado atual), que é precedido pela definição da visão.

Espero que essa explicação tenha clarificado a importância de cada fase no processo de melhoria de serviços do ITIL v.4. Saber identificar a posição atual da organização é fundamental para qualquer planejamento estratégico eficaz.

O Sistema de Valor de Serviços (SVS) do ITIL 4 está organizado da seguinte maneira:

1. Princípios Orientadores;
2. Governança;
3. Cadeia de Valor de Serviços (CVS);
4. Práticas; e
5. Melhoria Contínua.

Na parte que trata da Melhoria Contínua, o framework menciona 6 passos do Modelo de Melhoria Contínua:

1. Qual a visão?
2. Onde estamos agora?
3. Onde queremos estar?
4. Como chegamos lá?
5. Tome uma atitude; e
6. Chegamos lá?

Com relação ao passo "Onde estamos agora?", o ITIL 4 fala que a mensagem principal é:

• O sucesso de uma iniciativa de melhoria depende de uma clara e precisa compreensão do ponto de partida e do impacto da iniciativa. Essa melhoria deve ser pensada como uma jornada do ponto A ao ponto B, de forma a identificar claramente as condições do ponto A. Uma jornada não pode ser mapeada se o ponto de partida não é conhecido.

Em que pese a historinha contada, a Banca foi na tradução literal do que consta do framework.

GAB.: LETRA 'E'

✍ GABARITO(E) ✅

4.6.1 Steps of the continual improvement model

4.6.1.2 Step 2: Where are we now?

Key message

The success of an improvement initiative depends on a clear and accurate understanding of the starting point and the impact of the initiative. An improvement can be thought of as a journey from Point A to Point B, and this step clearly defines what Point A looks like. A journey cannot be mapped out if the starting point is not known.

Fonte: ITIL® Foundation ITIL 4 Edition

Vou explicar de forma simples.

Imagine que você está prestes a embarcar em uma viagem, mas antes de começar, é importante saber de onde você está partindo, certo? Afinal, você precisa entender onde está agora para planejar como chegar ao seu destino.

O Rafael, que trabalha em uma empresa de consultoria de Tecnologia da Informação, está na fase de descobrir "onde estamos agora" antes de começar a jornada de melhoria. Ele está tentando entender a situação atual da empresa, os problemas e desafios que existem no momento, para que, em seguida, ele possa planejar como melhorar e chegar a um "ponto B" desejado.

Então, a resposta correta é "E. Onde estamos agora?" porque Rafael está começando por entender a situação atual antes de decidir para onde ir a seguir. É como um mapa antes de uma viagem, onde você precisa saber de onde está partindo antes de traçar o caminho para o seu destino.

A resposta correta é E), pois...

O sucesso de uma iniciativa de melhoria depende de uma clara e precisa compreensão do ponto de partida e do impacto da iniciativa.



ô questão ensaboada rs