Quem se dirige à ouvidoria, independentemente do canal
utilizado, está geralmente com o estado emocional alterado,
motivado por alguma insatisfação, decepção, frustração ou
indignação. Considerando as situações em que podem haver
reações agressivas, como deve ser a atuação do ouvidor,
nesses casos?

Question

Quem se dirige à ouvidoria, independentemente do canal
utilizado, está geralmente com o estado emocional alterado,
motivado por alguma insatisfação, decepção, frustração ou
indignação. Considerando as situações em que podem haver
reações agressivas, como deve ser a atuação do ouvidor,
nesses casos? Alternativa A: Usar de sua autoridade e exigir o devido respeito da
parte do cliente. Ou Alternativa B: Advertir o cliente e, energicamente, convidá-lo a
retirar-se, ou desligar o telefone, quando for o caso. Ou Alternativa C: Solicitar ao reclamante que se acalme, pois caso
contrário, chamará a equipe de segurança. Ou Alternativa D: Ouvir e permitir que o cliente desabafe para, depois,
oferecer-lhe o apoio necessário. Ou Alternativa E: Interromper a escuta, solicitando ao cliente que
retorne quando estiver calmo.

Instituto Americano de Desenvolvimento · Accepted Answer

Alternativa [D] Ouvir e permitir que o cliente desabafe para, depois,
oferecer-lhe o apoio necessário.

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Quem se dirige à ouvidoria, independentemente do canal util...

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