Quem se dirige à ouvidoria, independentemente do canal util...

Alternativa Correta: D - Ouvir e permitir que o cliente desabafe para, depois, oferecer-lhe o apoio necessário.

O tema central desta questão é a comunicação eficaz no atendimento ao público, especificamente no contexto das ouvidorias. As ouvidorias são canais importantes para receber queixas e insatisfações, e, portanto, demandam uma atuação apropriada dos ouvidores, que muitas vezes precisam lidar com clientes em estado emocional alterado.

A alternativa D é a correta porque destaca a importância de ouvir ativamente o cliente. Quando o ouvidor permite que o cliente desabafe, ele demonstra empatia e compreensão, elementos essenciais na comunicação com pessoas frustradas ou irritadas. Isso não apenas ajuda a acalmar o cliente, mas também cria um ambiente propício para resolver o problema apresentado.

Agora, vamos analisar por que as outras alternativas estão incorretas:

A - Usar de sua autoridade e exigir o devido respeito da parte do cliente.

Essa abordagem é inadequada porque prioriza uma atitude autoritária, o que pode intensificar o conflito e afastar o cliente. O foco deve ser na resolução e não no confronto.

B - Advertir o cliente e, energicamente, convidá-lo a retirar-se, ou desligar o telefone, quando for o caso.

Esta opção também é ineficaz, pois interrompe a comunicação e não resolve a preocupação do cliente. Além disso, uma abordagem agressiva pode danificar ainda mais a relação com o cliente.

C - Solicitar ao reclamante que se acalme, pois caso contrário, chamará a equipe de segurança.

Esta alternativa é inadequada porque ameaçar com segurança só aumenta a tensão e não oferece uma solução. O ouvidor deve buscar acalmar o cliente por meio de diálogo.

E - Interromper a escuta, solicitando ao cliente que retorne quando estiver calmo.

Interromper o cliente pode fazer com que ele se sinta ignorado e desvalorizado, o que é o oposto do que deve ser feito em um atendimento eficaz. O ouvidor deve manter a paciência e escutar ativamente.

Compreender a importância da escuta ativa e da empatia são habilidades essenciais para qualquer profissional de atendimento. Ao permitir que o cliente expresse sua frustração, o ouvidor pode gerir melhor a situação e trabalhar na busca de soluções.

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