A ITIL v.3 estabelece um modelo de melhores práticas orienta...
A ITIL v.3 estabelece um modelo de melhores práticas orientado a serviços, constituído por um conjunto de cinco macroprocessos que se integram em uma sequência lógica, cada um deles contemplando também um conjunto de processos com objetivos específi cos, diretrizes básicas, pré-requisitos, podendo alguns deles ser desdobrados em subprocessos e atividades. Nesse contexto, três processos integrados que fazem parte do macroprocesso “Desenho ou Projeto de Serviços – Service Design” são os gerenciamentos de:
Gabarito comentado
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A alternativa correta é a C - capacidade, nível de serviços e segurança da informação.
Vamos entender melhor o contexto:
A ITIL v.3 (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de práticas para o gerenciamento de serviços de TI (Tecnologia da Informação) que enfoca o alinhamento dos serviços de TI com as necessidades do negócio. Ela está organizada em cinco fases principais no ciclo de vida do serviço: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.
O tema da questão está relacionado ao Desenho de Serviço (Service Design), que é uma das cinco fases do ciclo de vida do serviço na ITIL v.3. O Desenho de Serviço tem como objetivo projetar serviços de TI que atendam às necessidades do negócio, garantindo que os serviços sejam consistentes e de alta qualidade.
No contexto do Desenho de Serviço, alguns dos processos principais incluem:
- Gestão de Capacidade
- Gestão de Nível de Serviço
- Gestão de Segurança da Informação
- Gestão de Disponibilidade
- Gestão de Fornecedores
- Gestão de Catálogo de Serviço
- Gestão de Continuidade do Serviço de TI
Agora, vamos analisar as alternativas:
A - problemas, serviços de negócios e redes de valor: Esta alternativa está incorreta porque o gerenciamento de problemas pertence à fase de Operação de Serviço, e "serviços de negócios" e "redes de valor" não são processos específicos da ITIL v.3.
B - incidentes, entrega de serviços e validação dos testes: Esta alternativa está incorreta porque o gerenciamento de incidentes pertence à fase de Operação de Serviço, e "validação dos testes" está mais relacionado à Transição de Serviço.
C - capacidade, nível de serviços e segurança da informação: Esta é a alternativa correta. A gestão de capacidade, nível de serviços e segurança da informação são processos fundamentais dentro do Desenho de Serviço.
D - demanda, disponibilidade de serviços e fornecedores de serviços: Esta alternativa está parcialmente incorreta. Apesar do gerenciamento de disponibilidade e fornecedores estarem corretos no contexto do Desenho de Serviço, o gerenciamento de demanda pertence à Estratégia de Serviço.
E - mudanças, melhorias com ciclo PDCA e configuração dos serviços: Esta alternativa está incorreta. O gerenciamento de mudanças é parte da Transição de Serviço, enquanto melhorias contínuas com ciclo PDCA são parte da fase de Melhoria Contínua de Serviço e a gestão de configuração pertence também à Transição de Serviço.
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