Um usuário identificou uma falha no funcionamento de um sis...

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Q300801

Ano: 2012 Banca: CESGRANRIO Órgão: Petrobras Prova: CESGRANRIO - 2012 - Petrobras - Analista de Sistemas Júnior - Infra-Estrutura-2012 |

Q300801 Governança de TI

Um usuário identificou uma falha no funcionamento de um sistema e ligou para reportar ao Service Desk. O atendente do Service Desk, que está em contato com o usuário, já havia recebido outras chamadas acerca da mesma situação.

O que deve fazer o atendente primeiramente, nesse caso, segundo as recomendações do ITIL v2?

Verificar as outras ocorrências, registrá-las como problema vinculado e encaminhar para a gerência de problemas para buscar uma solução definitiva.

Verificar se o tratamento de incidentes já prevê um RFC para tratar esse problema e informar ao usuário sobre as medidas em andamento.

Registrar, verificar se o problema está cadastrado como erro conhecido e se há workaround para ele.

Evitar a interrupção dos serviços de TI que afetam o negócio, resolvendo o problema rapidamente.

Encaminhar ao segundo nível de atendimento rapida- mente e registrar na base de dados que um item de configuração apresenta falhas.

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