Maria é servidora pública e foi designada para atender ao pú...

Adotar uma postura defensiva, explicando os procedimentos e enfatizando as limitações do serviço público para evitar conflitos.

Pedir ao cidadão que se acalme e espere até que ela tenha tempo de verificar a informação, ignorando seu estado emocional.

Focar apenas na apresentação pessoal, garantindo que sua aparência seja impecável, independente do atendimento prestado.

Demonstrar tolerância mantendo-se em silêncio e evitando qualquer comunicação com o cidadão até que ele se acalme.

Manter a calma, ouvir atentamente o cidadão e responder com clareza e cortesia, demonstrando empatia e paciência.