De acordo com a seção sobre liderança proposta pela ABNT NB...

Olá, aluno!

Vamos analisar a questão sobre liderança conforme a norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-1. A alternativa correta é a alternativa D. Agora, vamos entender por quê.

Alternativa D - relatar o desempenho do sistema de gestão de serviço e dos serviços.

De acordo com a ABNT NBR ISO/IEC 20000-1, a alta direção tem a responsabilidade de relatar o desempenho do sistema de gestão de serviço e dos serviços. Esta responsabilidade é fundamental para assegurar que as partes interessadas estejam informadas sobre o nível de desempenho e para identificar oportunidades de melhoria contínua. Assim, a alta direção deve monitorar, medir e analisar esses dados regularmente.

Por que as outras alternativas estão incorretas?

Alternativa A - assegurar que o que se define como valor para a organização e seus clientes seja determinado.

Embora determinar o valor para a organização e seus clientes seja uma atividade importante, a responsabilidade específica da alta direção nesta norma não é apenas essa. A norma destaca a necessidade de monitoramento e relatórios de desempenho, o que vai além da simples determinação do valor.

Alternativa B - dirigir e apoiar pessoas a contribuir para a eficácia do sistema de gestão de serviço.

Dirigir e apoiar pessoas é uma atividade crucial para a alta direção, mas a norma enfatiza a necessidade de monitorar e relatar o desempenho do sistema. A eficácia do sistema de gestão é alcançada através de várias atividades, incluindo, mas não se limitando ao apoio e direção das pessoas.

Alternativa C - comunicar a importância de uma gestão de serviço eficaz, alcançando os objetivos de gestão de serviço.

Comunicar a importância da gestão de serviço é uma tarefa relevante, mas novamente, a norma destaca a responsabilidade de relatar o desempenho. A comunicação é parte do processo, mas não cobre todas as responsabilidades de monitoramento e análise de desempenho.

Alternativa E - assegurar que exista o controle sobre outras partes envolvidas no ciclo de vida do serviço.

Assegurar o controle sobre outras partes envolvidas no ciclo de vida do serviço é importante, mas a alta direção, segundo a norma, possui uma responsabilidade mais abrangente que inclui o monitoramento e relato do desempenho do sistema de gestão de serviço.

Espero que esta explicação tenha ajudado a entender melhor o tema e a forma correta de abordar questões como esta. Se tiver mais dúvidas, estarei à disposição para ajudar!

Bom estudo!

Mais de uma alternativa correta, Cespe "inventando bibliografias".

Gabarito D

Não entendi pq o item A está errado

Hahahahahahhaha (Coringa)

na prova jamais marcaria a D...but, próxima!