Conforme o ITIL, para determinado elemento do ciclo de vida ...

Gabarito: D - projeto de serviço / gerenciamento de nível de serviço

Vamos entender melhor o tema da questão e as justificativas para cada alternativa.

A questão aborda um conceito fundamental do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que é uma coleção de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI. Especificamente, a questão se refere a um processo dentro do ciclo de vida dos serviços de TI que conecta a área de TI aos clientes, assegurando qualidade e controle de custos.

Alternativa Correta:

D - projeto de serviço / gerenciamento de nível de serviço

O processo de Gerenciamento de Nível de Serviço faz parte da fase de Projeto de Serviço no ciclo de vida do ITIL. Este processo é justamente o responsável por estabelecer e gerenciar acordos de nível de serviço (SLAs) entre a TI e os clientes. O objetivo é garantir que os serviços de TI ofereçam qualidade adequada e tenham custos aceitáveis para o negócio.

Alternativas Incorretas:

A - transição de serviço / gerenciamento de ativos de serviço e configuração de serviço

A Transição de Serviço envolve processos como a implementação de mudanças e gestão de configurações, mas não está diretamente ligada ao gerenciamento de SLAs ou ao relacionamento com os clientes no sentido de garantir qualidade e custo aceitável dos serviços.

B - estratégia de serviço / gerenciamento financeiro

A Estratégia de Serviço é uma fase focada em definir o mercado e as ofertas de serviços, além da criação de valor. O Gerenciamento Financeiro é crucial para esta fase, mas ele trata da gestão de custos, orçamento e contabilidade dos serviços de TI, não do vínculo direto entre TI e clientes para garantir a qualidade e custo dos serviços.

C - estratégia de serviço / gerenciamento do portfólio

Embora o Gerenciamento do Portfólio seja parte da Estratégia de Serviço e envolva decisões sobre quais serviços oferecer, ele não aborda diretamente a gestão de SLAs ou a garantia da qualidade e custo dos serviços do ponto de vista do cliente.

E - projeto de serviço / gerenciamento da continuidade dos serviços de TI

O Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI é um processo da fase de Projeto de Serviço, focado em garantir que os serviços de TI possam ser recuperados em caso de falha. Embora importante, este processo não se concentra no relacionamento direto entre TI e clientes para garantir a qualidade e custo dos serviços.

Espero que esta explicação tenha clareado sua compreensão sobre o tema e a justificativa das alternativas. Se precisar de mais alguma coisa, estarei à disposição para ajudar!

Pelo visto o CESPE trocou o "Desenho de Serviço" por "Projeto de Serviço" o que complicou um pouco o entendimento, particulamente nunca tinha visto essa nomenclatura. Como o comando da questão fala em um "...vínculo entre partes" o ciclo de vida que se refere é o Desenho de Serviço e o Processo é o Gerenciamento de Nível de Serviço e que esse acordo é estabelecido com um SLA (Service Level Agreement).

Adeilson, provavelmente o Cespe trocou a pessoa que faz questões de ITIL. O "Design" da versão original dá margem mesmo às duas traduções. Temos que ficar atentos.

=)

Em momento ALGUM no ITIL é falado que o Gerenciamento de nível de serviço está relacionado com o custo sendo aceitavel:O processo
responsável pela negociação de acordos de nível de
serviço atingíveis e por garantir que todos eles sejam
alcançados. É responsável por garantir que todos os
processos do gerenciamento de serviço de TI,
acordos de nível operacional e contratos de apoio,
sejam adequados para as metas de nível de serviço
acordadas. O gerenciamento de nível de serviço
monitora e reporta os níveis de serviço, mantém
revisões de serviço regulares com os clientes e
identifica melhorias requeridas.

Encontrei as seguintes referência que talvez possam justificar a resposta da pergunta.

4.3.1 Purpose and objectives

...

Ensure that even when all agreed targets are met, the levels of service delivered are subject to proactive, cost-effective continual improvement.

ITIL V3 2011 - Service Design, p.106

E também:

4.3.4 Policies, principles and basic concepts

SLM is the name given to the process of ensuring that the required and cost-justifiable service quality is maintained and gradually improved by planning, coordinating, rafting, agreeing, monitoring and reporting of SLAs, and the ongoing review of service achievements.

ITIL V3 2011 - Service Design, p.107-108.

essa qualidade é um pequinha bem do mal

vejamos algumas questoes

2015

A garantia da qualidade de um serviço novo ou alterado é uma política explícita para o processo de transição.

certa

2015

Entre os objetivos do processo de testes e validação de serviço, incluem-se o de garantir que novos serviços, bem como os itens necessários para implementá-los, estejam contemplados no orçamento estipulado.

Certa

2011

Gerenciamento de liberação é o processo responsável pela implantação de mudanças cuja responsabilidade pelos testes funcionais seja de outros processos. Essas mudanças devem ser formalmente aprovadas pelo processo gerenciamento de mudanças.

errada

Ou seja, até aqui a qualidade faz parte da transição, com os processos de validação e testes de serviço, avaliação

2015

O gerenciamento da continuidade dos serviços de TI, pertencente ao desenho de serviço, tem como objetivo manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI por intermédio de um ciclo contínuo de atividades que envolvem planejamento, coordenação, elaboração e estabelecimento de acordo de metas de desempenho e responsabilidades mútuas.

Errada

2018

Ainda sobre ITIL v3, qual o processo responsável por manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo constante de acordos, monitoração, relatórios e melhoria dos serviços, sendo ele estrategicamente focado no negócio, mantendo o alinhamento entre o negócio e a TI?

A Gerenciamento de catálogo de serviço.

B Gerenciamento de nível de serviço.

C Gerenciamento de disponibilidade.

D Gerenciamento de capacidade.

E Gerenciamento de continuidade de serviço.

Agora aqui a qualidade já está no Gerenciamento de nível de serviço

CONCLUSÃO: tanto a transição como o Projeto possuem processos para garantir a qualidade dos serviços