Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de tel...

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Q28773
Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público , Princípios do Atendimento , Atendimento de Qualidade , Qualidade do Serviço , Comunicação no Atendimento ao Público , Processo de Comunicação , Atendimento , Venda e Telemarketing , Técnicas de Vendas , Interação entre Vendedor e Cliente
Ano: 2008 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Banco do Brasil Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 |
Q28773 Atendimento ao Público
Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.

Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.

Será que os profissionais de marketing dos bancos não
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?

João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.
Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados para anotar, de forma resumida, as informações importantes.
Alternativas

Gabarito comentado

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A alternativa correta é: C - certo

Tema Central da Questão:

O tema central desta questão é a satisfação do cliente no contexto do atendimento ao público, especificamente em ações de telemarketing. No atendimento ao cliente, é essencial que o atendente tenha habilidades de comunicação eficazes, que incluem ouvir atentamente o cliente e registrar as informações de forma organizada.

Justificativa da Alternativa Correta:

O item indica que, para melhorar o atendimento e convencer o cliente durante uma ação de telemarketing, o atendente deve seguir duas práticas importantes: não interromper a fala do cliente e utilizar códigos e abreviaturas padronizados para anotações.

1. Não interromper a fala do cliente: Ouvir atentamente é uma habilidade crucial no atendimento ao cliente. Quando o atendente permite que o cliente fale sem interrupção, ele demonstra respeito e compreensão, o que pode aumentar a satisfação do cliente.

2. Utilizar códigos e abreviaturas padronizados: Anotar informações de forma resumida e padronizada ajuda a garantir que os detalhes importantes sejam capturados com precisão e eficiência. Isso facilita o acompanhamento e a resolução das solicitações do cliente.

Por que as Alternativas Incorretas?

Embora a questão não apresente alternativas diferentes, é importante entender que qualquer prática que não envolva ouvir atentamente o cliente ou que utilize métodos desorganizados para anotar informações (por exemplo, não usar códigos padronizados) seria considerada ineficaz no contexto de um bom atendimento ao público.

Conclusão:

Este entendimento é fundamental para quem trabalha em atendimento ao cliente, pois melhora a percepção do cliente sobre a empresa e pode influenciar diretamente a fidelidade e satisfação do cliente.

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Comentários

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Já trabalhei com telemarketing, e quando a questão informa: atendente não deve interromper a fala do cliente1 e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados2 para anotar, de forma resumida, as informações importantes.


Quando o cliente fala, explica ou enuncia uma dúvida ou reclamação, o atendente deve está ouvindo1 e escrevendo a informação do cliente em códigos padronizados da própria instituição2, para que posteriormente você saiba o que o cliente informou na última conversa.

ESPERO QUE TENHA RESPONDIDO PARA QUE TODOS ENTENDAM O PORQUÊ DE CERTO.
Já li em apostilas que a etiqueta é não digitar ou escrever enquanto o cliente fala, pois do outro lado ele pode ouvir o barulho e entender que vc não está dando a ele a devida atenção.
Mas o gabarito é certo.
Malcoln, o texto não fala em digitar, fala em anotar, fazer anotações está certo, pois não produz ruídos ou interferências a ligação.

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