Como a fidelização de clientes é um processo complexo, é mai...
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.
Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores
cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas
escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela
exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou
desaparecer.
Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.
Será que os profissionais de marketing dos bancos não
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?
João Baptista Vilhena. Internet:
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.
Cada vez mais, as empresas estão reconhecendo a importância de satisfazer e reter o cliente. Clientes satisfeitos constituem o capital mais precioso que a empresa pode ter. Com isso, os investimentos em marketing de relacionamento com o cliente se expandem e ganham importância nas ações da empresa. Segundo Kotler (2001), se uma empresa estivesse à venda, o comprador pagaria não só pelas instalações, pelos equipamentos e pela marca, mas também pela base de clientes, pelo número e o valor dos clientes que fariam negócios com a nova proprietária.
Eis alguns fatores interessantes que o autor destaca sobre a retenção de clientes:
- Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os que já existentes. Afinal, não é fácil induzir clientes satisfeitos a deixar de contratar seus fornecedores atuais.
- As empresas perdem em média 10% de seus clientes a cada ano.
- Conforme o setor, uma redução de 5% no índice de perda de clientes pode aumentar os lucros de 25 a 80 %.
- A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido.
O principal erro na questão não foi resaltado, as ações voltadas para manuntenção devem ser programadas,mas sob a ótica de obter mais lucros sobre os clientes fidelizados oferecendos novos produtos.
Mais barato MANTER OS ATUAIS.Como a fidelização de clientes é um processo complexo, é mais caro atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as ações voltadas para a captação dos clientes novos devem ser programadas, principalmente, sob a ótica de não prejudicar a imagem da empresa.
Dessa forma a afirmação fica correta.
É mais rentável manter os atuais clientes! Simples!
Gabarito: ERRADO!
Parei de ler em: é mais barato atrair novos clientes... Erradíssima.
Essa aí dá pra responder sem ter estudado!
Pra quem viu The office lembra do Ryan falando isso kkkkk
Pra quem viu The office lembra do Ryan falando isso kkkkk