Em relação ao ITIL 2011, às ferramentas ETL e ao sistema de ...

A alternativa correta para a questão é: Certo (C).

Vamos entender por que essa é a resposta correta e os conhecimentos que você precisa ter para resolver essa questão.

No contexto do ITIL 2011, precisamos compreender as fases e processos que compõem o ciclo de vida do serviço. Um dos pontos chave é a fase de operação do serviço, que é crucial para a manutenção da continuidade e da qualidade dos serviços de TI.

1. Fase de Operação de Serviço

Essa fase foca na entrega e suporte dos serviços de TI de forma eficaz e eficiente para garantir que eles continuem a fornecer valor aos clientes e ao negócio. Dentro desta fase, existem vários processos importantes, sendo o gerenciamento de incidentes um dos principais.

2. Gerenciamento de Incidentes

O gerenciamento de incidentes tem como objetivo principal restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo no negócio. É importante notar que este processo está voltado para tratar o efeito (o incidente) e não a sua causa raiz. Em outras palavras, a prioridade é restabelecer a funcionalidade do serviço, mesmo que temporariamente, para cumprir os acordos de níveis de serviços (SLA) estabelecidos.

Justificativa da Alternativa Correta

A questão afirma que na fase de operação de serviço do ITIL 2011, o processo de gerenciamento de incidentes trata o efeito, e não a causa, restaurando o serviço o mais rápido possível para garantir os SLA’s previamente acordados. Isso está absolutamente correto.

Por que as Alternativas Incorretas Estão Erradas?

Embora a questão seja de julgamento de certo ou errado, é essencial entender por que outras abordagens poderiam ser incorretas:

• Se a questão afirmasse que o gerenciamento de incidentes trata a causa do problema, estaria errada, pois esse é o foco do gerenciamento de problemas, que visa identificar e eliminar a causa raiz.

• Se houvesse uma menção a outras fases do ciclo de vida do serviço, como estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço ou melhoria contínua de serviço, também seria incorreto no contexto específico de gerenciamento de incidentes.

Espero que essa explicação tenha ajudado a clarificar o conceito e a lógica por trás da resposta. Qualquer dúvida, estou aqui para ajudar!

C - Certo.

O processo de gerenciamento de incidentes na fase de operação de serviço do ITIL 2011 visa restaurar o serviço o mais rápido possível, focando no efeito e não na causa do problema. Essa abordagem garante que os acordos de nível de serviço (SLAs) sejam cumpridos, minimizando o impacto na produtividade e na satisfação dos usuários.