Os processos: “Gerenciamento de Evento”, “Gerenciamento de ...

A alternativa correta é: B - Operação de Serviço.

Vamos entender melhor o tema da questão e as justificativas para cada alternativa.

Contextualização:

A questão aborda o Gerenciamento de Serviços de TI segundo o modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Esse modelo é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI, dividindo o ciclo de vida do serviço em várias etapas.

Os processos mencionados na questão - “Gerenciamento de Evento”, “Gerenciamento de Incidente” e “Gerenciamento de Problema” - são todos processos importantes que garantem a continuidade e qualidade dos serviços de TI oferecidos por uma organização.

Justificativa da Alternativa Correta:

Operação de Serviço é o estágio do ciclo de vida onde os serviços são entregues e gerenciados em um ambiente de produção. Este estágio é responsável por garantir que os serviços sejam entregues de forma eficaz e eficiente, mantendo a satisfação do cliente e a qualidade do serviço. Os processos de Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema são essenciais para esta operacionalização, pois ajudam a detectar, registrar, analisar e resolver problemas que podem afetar a disponibilidade e a performance dos serviços.

Análise das Alternativas Incorretas:

A - Criação de Serviço: Essa etapa geralmente envolve a concepção e o design inicial dos serviços. Os processos mencionados na questão não se encaixam aqui, pois são mais reativos e focados na manutenção do serviço já existente.

C - Monitoramento de Serviço: Embora o monitoramento seja uma atividade importante, ele é uma parte do processo de Operação de Serviço e não um estágio separado no ciclo de vida do ITIL.

D - Provisionamento de Serviço: Essa alternativa não é uma etapa oficialmente reconhecida no ciclo de vida do serviço do ITIL. O provisionamento pode ocorrer em várias etapas, mas não é um estágio isolado.

E - Melhoria Contínua de Serviço: Este estágio foca em melhorar os serviços de forma contínua com base no feedback e métricas. Os processos de Gerenciamento de Evento, Incidente e Problema não pertencem diretamente a essa fase, embora possam fornecer dados valiosos para a melhoria contínua.

Espero que essa explicação tenha esclarecido suas dúvidas sobre o tema e os processos envolvidos. Caso tenha mais perguntas ou precise de mais detalhes, estarei à disposição para ajudar!

Gabarito B

(Operação de Serviço da ITIL) Uma etapa no ciclo de vida de um serviço. A operação de serviço coordena e desempenha as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes. A operação de serviço também gerencia a tecnologia que é usada para entregar e dar suporte a serviços. A operação de serviço inclui os seguintes processos: gerenciamento de evento, gerenciamento de incidente, cumprimento de requisição, gerenciamento de problema e gerenciamento de acesso. A operação de serviço inclui as seguintes funções: central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de operações de TI e gerenciamento de aplicativo. Embora estes processos e funções estejam associados com a operação de serviço, a maioria dos processos e funções tem atividades que ocorrem em múltiplas etapas do ciclo de vida do serviço.

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Os processos da fase 'Operação de Serviço' são :

1 - Gerenciamento de Incidentes.

2 - Gerenciamento de Problemas.

3 - Gerenciamento de Eventos.

4 - Execução ou Cumprimento de Requisições.

5 - Gerenciamento de Acesso.

GABARITO: B