Um usuário ligou para a Central de Suporte da Operação de Se...
Um usuário ligou para a Central de Suporte da Operação de Serviços de TI e informou que não estava conseguindo acessar o sistema de vendas. O profissional de TI informou que o sistema estava down porque uma trigger que inseria um flag no job do select da join da table field havia impactado o mirror do load balance do database da instância da aplicação e a equipe técnica já estava fazendo o recovery do backup no cluster da máquina virtual que está no rack do datacenter. O usuário perguntou se, após isso tudo, algum dia o sistema de vendas voltaria a funcionar...
(Adaptado de: FREITAS, Marcos A. S. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. 2 ed. São Paulo: Brasport, 2013)
De acordo com a ITIL v3 2011, este é um exemplo de
Gabarito comentado
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A alternativa correta é a B.
A questão aborda um cenário típico de suporte técnico em TI, onde um usuário enfrenta dificuldades ao acessar um sistema e recebe uma resposta técnica do profissional de TI. O contexto está inserido na estrutura da ITIL v3 2011, que se refere ao Gerenciamento de Serviços de TI, uma prática que visa alinhar a entrega de serviços de TI às necessidades do negócio e dos usuários.
Alternativa Correta (B): Conflito de visão interna (itens de configuração) versus visão externa (serviços). Nesse caso, a resposta dada pelo profissional de TI é altamente técnica e não se comunica de maneira eficaz com o usuário, que provavelmente não tem o mesmo nível de conhecimento técnico. A ITIL v3 enfatiza que a área de TI deve saber falar a linguagem do cliente e dos negócios, evitando conflitos entre a visão técnica e os objetivos e valores dos usuários e clientes. Portanto, a explicação técnica fornecida na questão não ajuda o usuário e exemplifica um conflito de visão interna versus externa.
Alternativas Incorretas:
A: Balanceamento dos aspectos conflitantes. Esta opção sugere que a explicação técnica ajuda a alcançar os objetivos da Operação de Serviços, mesmo que o usuário não entenda. Contudo, isso não está alinhado com a ITIL, que preza pela comunicação efetiva entre a TI e os usuários.
C: Conflito entre qualidade do serviço versus satisfação pelo serviço. Essa opção discute a relação entre custo, benefício e satisfação do serviço. Embora importante, esse não é o foco da situação apresentada, que trata mais da comunicação técnica inadequada ao usuário.
D: Balanceamento entre proatividade e reatividade. Aqui, a alternativa fala sobre a necessidade da central ser proativa e reativa, o que não está diretamente relacionado à questão, pois o caso trata da comunicação técnica e não de como a central age em termos de proatividade ou reatividade.
E: Estabilidade e responsividade da Operação de Serviços. Esta opção se refere à estabilidade da infraestrutura de TI e sua capacidade de resposta, evitando mudanças. Novamente, não é o cerne da questão, que é a comunicação técnica inadequada com o usuário.
Portanto, a alternativa B é a que melhor se encaixa no contexto apresentado pela questão, pois destaca a necessidade de alinhar a linguagem técnica da TI com a compreensão e os valores dos usuários e clientes.
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Comentários
Veja os comentários dos nossos alunos
kkkkk eu já dei uma dessas para algum usuário.
Gabarito B
Muito boa questão, típico do dia a dia de um service desk.
"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
Força e Fé !
Fortuna Audaces Sequitur !
Kkkkkk. Com essa linguagem informatiquês, o usuário ficou pedidão!
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