Minimizar o impacto do incidente nas operações de negócio e ...

A alternativa correta é C – certo.

Agora, vamos entender o porquê. A questão aborda conceitos fundamentais do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), especificamente no contexto da Gestão de Incidentes e da Central de Serviços (Service Desk). O ITIL é um conjunto de práticas para o gerenciamento de serviços de TI que foca na adequação dos serviços de TI às necessidades do negócio.

A central de serviços é um ponto crucial de contato entre os usuários e os serviços de TI. Entre suas funções principais estão:

• Fornecer um ponto único de contato para os usuários.
• Gerenciar incidentes e requisições de serviço.
• Comunicar com os usuários sobre o status dos serviços.

No contexto da questão, o objetivo de minimizar o impacto do incidente nas operações de negócio e resolver o incidente do modo mais rápido possível está alinhado com os princípios do ITIL. Quando um incidente ocorre – entendendo incidente como qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço de TI e que causa ou pode causar uma interrupção ou redução na qualidade deste serviço – as metas principais são restaurar a operação normal e minimizar o impacto no negócio.

Estas metas são alcançadas através de processos bem definidos de Gerenciamento de Incidentes, que incluem:

• Identificação e registro do incidente.
• Classificação e priorização do incidente.
• Diagnóstico inicial e escalonamento, se necessário.
• Resolução e recuperação do serviço.
• Fechamento do incidente e comunicação com o usuário.

Minimizar o impacto significa tomar ações que reduzam a interrupção dos serviços ao menor grau possível, enquanto resolver o incidente rapidamente refere-se a restaurar a operação normal do serviço de forma ágil para que o impacto no negócio seja minimizado.

Portanto, a afirmação feita na questão está correta e está de acordo com os objetivos e boas práticas do ITIL.

Eu errei ao marcar o gabarito e acho que erraria denovo... não entendi porque não é função do Gerenciamento de Incidentes...mas como o colega disse a questão não falou em momento algum sobre objetivo principal...

Gerenciamento de Incidentes

Acho que está havendo confusão entre processo e unidade funcional.

O Service Desk (Central de Serviços) é uma unidade funcional que está envolvido em diversos processos, dentre os quais, o processo de Gerenciamento de Incidentes.

Portanto, não há nenhum conflito em a Central de Serviços ter como objetivos em determinada situação, os objetivos de um determinado processo.

É exatamente esse o caso que a questão coloca. A Central de Serviços está, no caso, executando o processo de Gerenciamento de Incidentes.

Um detalhe que eu reparei, mas não sei se estou viajando: na questão fala em minimizar o impacto nas operações de negócio. No glossário do Itil 2011, fala que o gerenciamento de incidente objetiva minimizar o impacto no negócio. Por isso que essa questão não deve ser confundida com o gerenciamento de incidente.

Prova: CESPE - 2013 - CNJ - Analista Judiciário - Análise de Sistemas

Disciplina: Governança de TI | Assuntos: ITIL v. 3; 

 Ver texto associado à questão

O processo de gerenciamento de problema, no ITIL, tem como principal objetivo solucionar imediatamente cada incidente reportado, mesmo que, para isso, seja necessário criar solução temporária ou de contorno.

errada