A excelência na gestão pública inclui a construção de uma i...

Outrossim, a partir dos estudos de Deming a qualidade passou para um novo conceito que inclui a opinião do cliente. Deste modo, “qualidade é atender as necessidades e expectativas dos clientes e por um preço que eles estejam dispostos a pagar".

A partir desse momento, é necessário mensurar a opinião dos clientes que servirão como indicadores de qualidade e insumos para o processo de melhoria dos processos e produtos das organizações.

E) Errado, pois adquirir estabelecer políticas de gratificação aos servidores não é um desafio na compreensão do cidadão na mesma perspectiva das organizações privadas especificamente.

Gabarito do Professor: Letra C.

A Nova administração gerencial deve otimizar a prestação dos serviços por meio de adequação de sua oferta, visando atender à preferência do alvo do serviço, o cidadão. Para tanto, deve buscar tecnologias, insumos, cultura comportamental e estrutura organizacional que satisfaça a vontade do cliente, compreendendo o cidadão na mesma perspectiva que a iniciativa privada o faz, digo, adequando (ou alterando, como a alternativa descreve) os processos (formas de prestação dos serviços) para atender as necessidades dos clientes (no caso da adm pública, o cidadão).

Em linhas mais claras, o marketing utilizado na iniciativa privada deve ser incorporado pela adm pública a fim de otimizar a prestação de serviços, utilizado-se para isso, a alteração dos processos para atender às necessidades dos clientes (o cidadão).

GAB C

ALTERAR PROCESSOS PARA ATENDER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES.

A alternativa que apresenta um desafio real para a construção de uma imagem de excelência na gestão pública, com base na perspectiva de marketing e na compreensão do cidadão como cliente, é a C) Alterar processos para atender às necessidades dos clientes.

Explicação:

* Adotar princípios de ganho em escala (A): Essa prática, comum em empresas privadas, nem sempre se aplica à gestão pública, pois os serviços públicos são frequentemente personalizados e atendem a necessidades específicas de diferentes grupos da população.

* Implantar ouvidorias (B): Ouvidorias são ferramentas importantes para coletar feedback e aprimorar os serviços públicos, mas, por si só, não garantem a excelência na gestão.

* Adquirir tecnologias de informação (D): A tecnologia pode ser um facilitador, mas investir em ferramentas sem um planejamento estratégico e foco nas necessidades dos cidadãos não gera o resultado desejado.

* Estabelecer políticas de gratificação (E): Gratificações podem ser um incentivo, mas não resolvem problemas estruturais e nem garantem que os servidores estejam alinhados com os objetivos da organização.

Alterar processos:

* Desafio: Requer mudanças profundas na cultura organizacional, na estrutura hierárquica e nos sistemas de trabalho da administração pública.

* Exige:

* Comprometimento da alta gestão.

* Participação dos servidores.

* Mapeamento das necessidades dos cidadãos.

* Redesempenho de processos para torná-los mais eficientes, eficazes e centrados no cidadão.

Ao superar esse desafio, a administração pública pode:

* Oferecer serviços de qualidade que atendam às expectativas dos cidadãos.

* Construir uma imagem de excelência e fortalecer a confiança na gestão pública.

* Tornar-se mais eficiente e eficaz na utilização dos recursos públicos.

Portanto, a alternativa C) Alterar processos para atender às necessidades dos clientes é o principal desafio para a construção de uma imagem de excelência na gestão pública, com base na perspectiva de marketing e na compreensão do cidadão como cliente.