Excelência no atendimento é o conjunto de atividades desenvo...

Alternativa correta: B

A questão aborda o tema excelência no atendimento ao público, destacando a importância de compreender e satisfazer as necessidades dos usuários nos serviços públicos. Para resolver essa questão, é essencial entender os princípios que caracterizam um bom atendimento e como eles impactam a experiência do cidadão-usuário.

A alternativa B é a correta porque lista características fundamentais de um bom atendimento: competência, presteza, cortesia, paciência e respeito. Esses são elementos que efetivamente contribuem para um atendimento de qualidade, pois garantem que o servidor atenda o público de forma profissional e eficaz.

Agora, vamos analisar por que as outras alternativas estão incorretas:

Alternativa A: Esta alternativa sugere que todas as expectativas dos usuários devem ser atendidas, o que não é sempre viável ou prudente. Nem todas as sugestões podem ser implementadas devido a limitações legais, de recursos ou de funcionamento dos serviços públicos.

Alternativa C: Apresenta uma definição errada de capacidade de resposta. Esta característica realmente envolve agilidade, mas nunca ao custo da atenção e foco no usuário. Realizar atividades pessoais durante o atendimento é inadequado e demonstra falta de profissionalismo.

Alternativa D: Inclui comportamentos inadequados, como utilizar trajes incompatíveis e falar em tom alto, que não são desejáveis no atendimento ao público. Prestar atenção à fala do cidadão é importante, mas os outros comportamentos mencionados são negativos e comprometem a qualidade do atendimento.

Compreender essas nuances ajuda a identificar e aplicar práticas que melhoram o atendimento ao público, essencial para o sucesso em concursos nessa área. Lembre-se: o foco está sempre em proporcionar um atendimento que valorize e respeite o cidadão.

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SOBRE A LETRA C:

Sobre a responsiveness(CAPACIDADE DE RESPOSTA), naquilo que mais ligado ao tema por nós proposto, MULGAM (2000, pág. 566) diz que se refere àquelas instituições encarregadas de providenciar serviços, darem respostas às necessidades e exigências dos cidadãos (clientes). Analogamente falando, seria como as instituições privadas que tentam adivinhar as necessidades consumeristas e as antecipam para melhor provimento de sua atividade. Para POWELL (2003, pág. 2), a responsividade consiste na correspondência entre as decisões políticas com os desejos dos cidadãos. Para ele, a responsiveness não faz parte do conceito de democracia, pois, em verdade, constitui uma dimensão da desejável qualidade atribuída a democracia, admitindo, todavia, que isso é contrário ao que trata parte considerável da doutrina. Entendemos que a responsiveness, ou a responsividade como estamos usando o termo, consiste em um dever imposto à autoridade pública, seja qual for ela, de anteder às necessidades da sociedade, inclusive antes mesmo da formalização ou manifestação expressa da demanda social. Esse atendimento deve considerar, contudo, as limitações constitucionais.

letra B

[GABARITO: LETRA B]

Os princípios do bom atendimento mais percebidos pelo cidadão-usuário são: competência; presteza; cortesia; paciência; e, respeito. Esses princípios são fundamentais para garantir um atendimento de qualidade e satisfatório para o público.