De acordo com a biblioteca ITIL V3, são produtos do processo...

A alternativa correta é a alternativa B – Portfólio de Serviço.

O tema da questão é o Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM), que faz parte da biblioteca ITIL V3. Este processo tem como objetivo acordar e documentar os níveis de serviço que o provedor de serviços entregará para o cliente, bem como monitorar e reportar o desempenho desses serviços.

Para resolver a questão, é necessário ter conhecimento dos principais produtos gerados pelo processo de Gerenciamento de Nível de Serviço. Esses produtos incluem principalmente Acordos de Nível de Serviço (SLAs), Acordos de Nível Operacional (OLAs) e Contratos de Apoio (UCs).

Justificativa da alternativa correta:

A alternativa B - Portfólio de Serviço está correta como exceção porque o Portfólio de Serviço não é um produto específico do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço. O Portfólio de Serviço é um conceito mais abrangente que envolve a gestão de todos os serviços em diversas fases de seu ciclo de vida, incluindo o pipeline de serviços, o catálogo de serviços e os serviços aposentados.

Comentário sobre as alternativas incorretas:

A - Contratos de Apoio: Esta alternativa está incorreta porque os Contratos de Apoio (Underpinning Contracts) são sim produtos do Gerenciamento de Nível de Serviço. Esses contratos são firmados com terceiros que fornecem serviços de suporte necessários para manter os níveis de serviço acordados.

C - Acordos de Nível de Serviço: Esta alternativa está incorreta porque os Acordos de Nível de Serviço (Service Level Agreements - SLAs) são um dos principais produtos do Gerenciamento de Nível de Serviço. Eles especificam os níveis de serviço acordados entre o provedor de serviços e o cliente.

D - Acordos de Nível Operacional: Esta alternativa está incorreta porque os Acordos de Nível Operacional (Operational Level Agreements - OLAs) também são produtos do Gerenciamento de Nível de Serviço. Eles são acordos internos que definem os níveis de serviço que diferentes unidades de uma organização devem fornecer umas às outras para garantir a entrega dos SLAs.

Espero que essa explicação tenha ajudado a entender melhor o Gerenciamento de Nível de Serviço no contexto do ITIL V3. Se tiver mais dúvidas, estou à disposição para ajudar!

 O gerenciamento do nível de serviço gerencia as expectativas de ambas as partes, tanto internas quanto externas, além de assegurar que a qualidade do serviço entregue alcance as expectativas. Esse processo deve incluir:

 - Desenvolvimento de relações de negócio;

 - Desenvolvimento e gerenciamento de acordos de nível operacional (OLAs – Operational Level Agreements);

 - Revisão dos contratos de fornecedores básicos;

 - Prevenção proativa de falhas de serviço, redução dos riscos de serviço e melhora na qualidade do serviço;

 - Relatório e gerenciamento de todos os serviços e revisão das brechas e fraquezas dos SLAs. O acordo de nível organizacional é um acordo firmado entre o provedor de serviços e outra parte da mesma organização que presta assistência através da provisão de serviços

Leia mais em http://www.diegomacedo.com.br/processo-de-gerenciamento-do-nivel-de-servico/, Diego Macêdo - Analista de T.I.

O portfólio de serviço é um produto da fase de planejamento de serviço, referente ao processo gerenciamento do portfólio do serviço. 

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Gerenciamento de Nível de Serviços

Acordos de nível operacional (ANO)

Acordos de nivel de serviço

Contratos de Apoio

O objetivo do gerenciamento do nível de serviço é chegar a um acordo sobre a entrega de serviço de TI e se certificar de que o nível de serviço acordado de fornecimento de TI seja alcançado.

Basicamente o portfólio de serviço é gerenciado pelo gerenciamento de portfólio então já daria para eliminar a letra B

Pensa num chute!!! Gab B