A qualidade no atendimento está diretamente relacionada à c...

E se o problema a ser resolvido for um PROBLEMA PESSOAL do cliente???? Ele vai ter que ser abordado!!!!!

O certo devia ser: O atendente não deverá abordar SEUS PRÓPRIOS PROBLEMAS PESSOAIS com o cliente.

Deixou essa possiblidade quando não restringiu.

Eu também discordo do gabarito Rafael, trabalho em uma Delegacia e aqui as pessoas só vem com suas lamentações, foi vítima de golpe, apanhou de filho, marido, etc. São abordados problemas pessoais da vida das pessoas. :s

Acertei por eliminação entre C e D. Na C deduzi que estava estava pois ele pede para o cliente retornar mais tarde dando a entender que é para se livrar do cliente sem resolver seu problema. Porém acredito também que a D esteja incorreta na sua formulação.