Um incidente é um evento que não é parte da operação padrão ...

A alternativa correta é a C.

Vamos entender melhor o tema da questão. O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas para a gestão de serviços de TI, focando na alocação de recursos de forma eficiente para atender às necessidades de negócios. Dentre seus processos, um dos mais importantes é o Gerenciamento de Incidentes.

Um incidente é definido como qualquer evento que não faça parte do funcionamento normal de um serviço e que cause, ou possa causar, uma interrupção ou redução na qualidade do serviço. Exemplos de incidentes incluem falhas de hardware, bugs de software, ou até mesmo problemas de rede.

O objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível, minimizando o impacto adverso nas operações do negócio. Para isso, o processo de gerenciamento de incidentes inclui várias atividades essenciais, como:

• Detecção: Identificação inicial do problema.
• Registro: Documentação do incidente.
• Classificação: Determinação da prioridade e categoria do incidente.
• Investigação: Análise detalhada para entender a causa do incidente.
• Diagnóstico: Identificação das causas raiz e possíveis soluções.
• Resolução: Aplicação de soluções para corrigir o incidente.

Vamos agora justificar o motivo pelo qual a alternativa C está correta:

A descrição fornecida na alternativa é precisa em relação ao conceito de um incidente no contexto do ITIL. Ela explica corretamente que um incidente é um evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que pode interromper ou reduzir a qualidade do serviço. Adicionalmente, a alternativa descreve corretamente as atividades-chave do processo de gerenciamento de incidentes: detectar, registrar, classificar, investigar, diagnosticar e resolver incidentes. Portanto, a alternativa está correta ao refletir fielmente o modelo de práticas recomendadas do ITIL para o gerenciamento de incidentes.

Não há alternativas incorretas apresentadas na questão, mas é importante destacar que qualquer descrição que omita ou altere significativamente esses conceitos e atividades não estaria de acordo com as diretrizes do ITIL.

Espero que esta explicação tenha esclarecido suas dúvidas sobre o gerenciamento de incidentes no ITIL. Caso tenha mais perguntas ou precise de mais detalhes, estou à disposição para ajudar!

 Um incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI. Seguem alguns exemplos:

- Sistema apresenta lentidão

- Mensagem de erro em um aplicativo

- Informações erradas na tela do sistema

- Impressora não imprime

- Sem conexão com a internet

 Objetivos do gerenciamento de incidentes:

• Restabelecer a operação normal do serviço o mais rápido possível;
• Minimizar os impactos nas operações do negócio;
• Garantir que os melhores níveis de qualidade e disponibilidade dos serviços, sejam mantidos conforme os Acordos de Nível de Serviços.

Dentre as atividades do processo de gerenciamento de incidentes há sete partes principais: Detecção do Incidente, Classificação do Incidente, Suporte Inicial, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação, Conclusão do Incidente, Monitoramento e Comunicação de Incidente.