Um problema é uma causa desconhecida de um, ou mais, inciden...

A alternativa correta é C.

Modelo ITIL: O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de práticas detalhadas para a gestão de serviços de TI que se foca no alinhamento dos serviços de TI com as necessidades do negócio. Dentro do ITIL, o Gerenciamento de Problemas é uma atividade essencial para garantir a continuidade e a qualidade dos serviços.

O enunciado descreve corretamente o conceito de problema no contexto do ITIL. Vamos entender por quê:

1. Definição de Problema: Um problema é uma causa desconhecida de um ou mais incidentes. Isso significa que, quando ocorre um incidente e a causa não é imediatamente conhecida, este é considerado um problema. Um exemplo seria repetidos falhamentos de rede que aparentemente não têm uma causa clara.

2. Identificação de Problema: Um problema pode ser identificado a partir de múltiplos incidentes que apresentam sintomas comuns. Por exemplo, se vários usuários relatam que suas aplicações estão lentas ao mesmo tempo, pode-se investigar para identificar um problema subjacente.

3. Atividades de Gerenciamento de Problemas: O gerenciamento de problemas envolve diversas atividades, tais como identificar, registrar, classificar, investigar e diagnosticar problemas. Essas atividades são críticas para resolver a causa raiz dos incidentes, prevenindo sua recorrência e minimizando o impacto nos serviços de TI.

A alternativa C está correta porque abrange todas essas definições e processos de forma precisa.

Alternativas Incorretas:

Vamos analisar por que outras possíveis alternativas estariam incorretas:

- Se houvesse uma alternativa que dissesse que "um problema é a causa conhecida de um incidente", esta estaria incorreta, pois um problema é justamente uma causa desconhecida de um ou mais incidentes.

- Outra alternativa incorreta poderia afirmar que "o gerenciamento de problemas não inclui a investigação e diagnóstico de problemas", o que contrariaria diretamente os conceitos do ITIL, que enfatiza essas atividades.

Espero que esta explicação tenha clarificado sua compreensão sobre o gerenciamento de problemas no ITIL. Caso tenha mais dúvidas ou precise de mais detalhes sobre algum aspecto, estou à disposição para ajudar!

O Gerenciamento de Problemas tem por objetivo identificar e remover erros do ambiente de TI, através da busca da causa raiz dos incidentes registrados no Gerenciamento de Incidentes, a fim de garantir uma estabilidade máxima dos serviços de TI.

Segundo o ITIL, incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade; enquanto problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema.
Fonte: http://vivenciandoti.blogspot.com/2009/12/itil-diferenca-entre-problema-e.html