O gerenciamento de mudança (change management) visa o empreg...

Gabarito: C - Certo

Esta questão aborda o tema de Gerenciamento de Mudança (Change Management), um dos processos fundamentais do ITIL (Information Technology Infrastructure Library). O objetivo principal do Gerenciamento de Mudança é assegurar que todas as mudanças sejam efetuadas de maneira controlada, minimizando riscos e impactos negativos nos serviços de TI.

Vamos analisar detalhadamente o enunciado e compreender por que a alternativa correta é a opção C:

O enunciado menciona que o Gerenciamento de Mudança "visa o emprego de métodos e procedimentos padronizados para tratar eficientemente as mudanças e minimizar o impacto de incidentes relacionados a elas". Isso está absolutamente correto, pois um dos princípios do ITIL é a padronização de processos para garantir a qualidade e a previsibilidade das operações de TI.

A seguir, o texto afirma que as Solicitações de Mudança (Requests for Change - RFC) "são entradas para esse processo e podem decorrer da insatisfação de clientes". Novamente, isso está correto. As RFCs são, de fato, o ponto de partida para o Gerenciamento de Mudança e podem ser originadas por diversas razões, incluindo a insatisfação dos clientes com o serviço atual, necessidades de atualização tecnológica, ou melhorias de processos.

Aqui está uma explicação das ideias centrais envolvidas:

• Gerenciamento de Mudança: Este processo é crucial para garantir que todas as mudanças feitas em um ambiente de TI sejam realizadas de forma organizada e controlada. O objetivo é minimizar interrupções no serviço e evitar problemas futuros.
• RFC (Request for Change): É uma solicitação formal para alterar qualquer aspecto de um serviço ou recurso de TI. As RFCs podem ser submetidas por qualquer pessoa dentro da organização e são avaliadas com base em seus impactos e benefícios potenciais.

Para finalizar, a alternativa está correta (C) porque o ITIL realmente enfatiza a importância de métodos padronizados no gerenciamento de mudanças e reconhece que as RFCs são um componente essencial desse processo, podendo ser motivadas por diversos fatores, incluindo a insatisfação dos clientes.

 O Gerenciamento de mudança, que integra o ciclo Transição de serviço, tem por objetivo principal assegurar que mudanças sejam feitas de uma forma controlada, e sejam avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas. Um bom gerenciamento de mudanças assegura que o gerente de mudanças esteja em total controle das mudanças que ocorrem na infraestrutura de TI. Gerenciar mudanças NÃO é fazer mudanças que não ofereçam riscos, mas sim fazer mudanças de forma que os riscos sejam mapeados e gerenciados.