Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é importa...

A alternativa correta é a D - I e III.

Vamos analisar o tema da questão, que aborda a importância da empatia no atendimento ao cliente. Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, compreender seus sentimentos e perspectivas, e comunicar essa compreensão. No contexto do atendimento ao cliente, é crucial reconhecer e validar as emoções dos clientes para melhor atender às suas necessidades.

Vamos analisar cada afirmação:

• I. Empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.
  Esta afirmação está correta. A empatia envolve o reconhecimento das emoções do cliente, mostrando que você entende e valida o que ele está sentindo.
• II. Empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro.
  Esta afirmação é parcialmente correta. Enquanto a empatia envolve identificação com as emoções, o envolvimento emocional não deve ser tão profundo a ponto de afetar o profissionalismo e o equilíbrio emocional do atendente.
• III. Reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema.
  Correto. A empatia permite que o atendente mantenha a calma e o autocontrole, focando na solução do problema do cliente.
• IV. Responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema.
  Incorreto. A empatia não significa compartilhar o mesmo nível de indignação ou emoção do cliente, mas sim entender seus sentimentos e responder de forma equilibrada.

Agora, vamos justificar a alternativa correta (D - I e III):

As afirmações I e III estão corretas porque ambas representam o verdadeiro espírito da empatia no atendimento ao cliente. Reconhecer emocionalmente o estado do cliente (I) e manter a calma (III) são aspectos essenciais para um atendimento empático e eficaz.

As demais alternativas contêm afirmações que não se alinham completamente com a verdadeira definição de empatia ou a aplicam de forma incorreta, como já analisado.

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Faculdade de perceber de que modo uma pessoa pensa ou sente. Embora não tenhamos conhecimento direto da mente dos outros, muitas vezes podemos fazer suposições bastante precisas acerca da maneira como as outras pessoas sentem ou no que pensam.

(em.pa.ti. a) sf. 1 Psi. Experiência pela qual uma pessoa se identifica com outra, tendendo a compreender o que ela pensa e a sentir o que ela sente, ainda que nenhum dos dois o expressem de modo explícito ou objetivo. 2 Capacidade de compreensão emocional e estética de um objeto, ger. de arte (um quadro, livro, filme, p. ex.). 3 Nas inter-relações pessoais e sociais, capacidade de alguém de se ver como os outros o veem, de ver outrem como os outros o veem e também como ele mesmo se vê [F.: Do gr. empátheia, pelo ing. empathy. Cf.: simpatia e antipatia.]

(so.li.da.ri:e.da.de) sf. 1 Sentimento de identificação com os problemas de outrem, o que leva as pessoas a se ajudarem mutuamente: O desabamento dos barracos provocou um movimento de solidariedade 2 Sentimento de simpatia, de identificação com os pobres, os desprotegidos etc. 3 A expressão desse sentimento; AJUDA; AMPARO; APOIO: Demonstrou sua solidariedade aos desabrigados, oferecendo-lhes alimentos e roupas [ Antôn.: abandono, desamparo.] 4 Manifestação de identidade de sentimentos ou ideias (solidariedade política; solidariedade partidária); COOPERAÇÃO; COPARTICIPAÇÃO [ Antôn.: indiferença.] 5 Assistência moral, espiritual, que se concede a alguém, por simpatia, piedade ou senso de justiça: Prestou solidariedade aos demitidos da empresa. 6 Laço de união fraternal que une as pessoas pelos simples fato de serem semelhantes (solidariedade humana); AMIZADE; COMPANHEIRISMO; IRMANDADE. [ Antôn.: individualismo, inimizade.] 7 Jur. Compromisso pelo qual as pessoas se sentem em obrigação umas em relação às outras; INTERDEPENDÊNCIA; RECIPROCIDADE. [ + a, (para) com, entre: Solidariedade ao chefe: solidariedade (para) com os amigos: solidariedade entre os funcionários.] [F.: solidário (-o- > -e-) + -dade]

Minha forma de resolução foi um pouco diferente. Empatia significa entender os problemas do outro, criar um sentimento de conexão SEM se envolver com os sentimentos dela. Na solidariedade há a identificação e a participação no problema.

Quando ocorre um desastre natural, ocorre a solidariedade ( doações, ajudas )

Quando um(a) amigo(a) termina com namorada(o) ocorre uma empatia ( voce entende o problema, mas nao se envolve com o problema em si)

A alternativa II) está errada porque há envolvimento, característico da solidariedade, o  mesmo ocorre no IV).

1. Empatia

http://www.dicionarioinformal.com.br/empatia/