A excelência no atendimento presencial requer a observação d...

O tema central da questão é a excelência no atendimento presencial ao público. Para resolver essa questão, é importante compreender que o bom atendimento envolve atitudes amáveis e prestativas, bem como a capacidade de atender com prontidão, evitando que os usuários esperem desnecessariamente.

A alternativa correta é B - cordialidade e capacidade de resposta.

Justificativa:

Cordialidade refere-se a iniciar a conversa de forma amável e prestativa, enquanto capacidade de resposta está relacionada à prontidão no atendimento, garantindo que não haja espera desnecessária.

Agora, vamos analisar por que as outras alternativas estão incorretas:

• A - abstração e atuação multidisciplinar: A abstração não está relacionada ao atendimento direto ao público, e a atuação multidisciplinar não é o foco de um atendimento imediato e pessoal.
• C - afetividade e atenção seletiva: Afetividade pode ser confundida com cordialidade, mas atenção seletiva implica em selecionar o que ouvir, o que não é adequado em um atendimento de excelência que deve ser inclusivo e atencioso a todos os usuários.
• D - comunicação e visão sistêmica: Embora comunicação seja importante, visão sistêmica é um conceito mais amplo, não específico para o atendimento presencial imediato.
• E - sensibilidade e orientação: Enquanto sensibilidade é importante, a orientação não aborda diretamente a questão de tempo e prontidão no atendimento.

É essencial no contexto de atendimento público compreender quais habilidades e atitudes refletem um serviço de qualidade. A cordialidade e a capacidade de resposta são fundamentais para garantir que o usuário se sinta bem tratado e atendido de forma eficiente.

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B

GABARITO: B

Abstração- esconder os detalhes de algo, pra mim passa a ideia de que o servidor não estaria totalmente atento ao momento de comunicação com o cliente;

Atuação multidisciplinar- coexistência de várias atividades administrativas sem que elas precisem necessariamente estar interligadas, ou seja, vc faz várias coisas ao mesmo tempo. Atende no telefone, atende presencialmente, serve café, redige relatórios...

Cordialidade- tratar as pessoas com gentileza, cortesia, disponibilidade, respeito, educação;

Capacidade de resposta- capacidade de responder as outras pessoas de forma rápida, clara, adequada e eficiente em qualquer circunstância;

Afetividade- capacidade do ser humano de ser afetado positiva ou negativamente tanto por sensações internas como externas, ou seja, prestar um atendimento atencioso, de modo a proporcionar ao cliente uma sensação de afeto positivo;

Atenção seletiva- focar em um determinado objeto no ambiente por determinado período de tempo, ou seja, conseguir focar no que aquele cliente que vc está atendendo no momento está falando mesmo que hajam ruídos/barulhos no mesmo ambiente;

Comunicação- ação de transmitir uma mensagem e eventualmente receber outra mensagem como resposta;

Visão sistêmica- capacidade de enxergar e entender situações em sua forma completa, possibilitando uma melhor tomada de decisão;