A questão seguinte, deve se respondida considerando-se ...

Alternativa correta: A - 1 e 2 referem-se a Acordos de Nível Operacional e 3 a Contrato de Apoio.

Vamos entender a questão e os conceitos envolvidos:

O tema central da questão é a categorização de diferentes tipos de acordos dentro do framework ITIL v3, que é uma coleção de melhores práticas para a gestão de serviços de TI. Para resolver a questão, é necessário compreender três tipos principais de acordos descritos na ITIL v3:

• Acordo de Nível Operacional (OLA - Operational Level Agreement): Acordos internos entre diferentes departamentos de uma organização que suportam a entrega de serviços de TI. Eles descrevem os serviços fornecidos e as responsabilidades de cada parte envolvida.
• Contrato de Apoio (UC - Underpinning Contract): Acordos firmados entre o provedor de serviços de TI e terceiros (fornecedores) que fornecem bens ou serviços que ajudam a suportar a entrega de serviços de TI aos clientes.
• Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement): Acordos entre o provedor de serviços de TI e os clientes que especificam os níveis de serviço esperados e as responsabilidades de ambas as partes.

Agora, vamos analisar cada uma das alternativas:

Alternativa A: Esta é a alternativa correta. O primeiro e o segundo acordos são Acordos de Nível Operacional (OLAs), pois são acordos internos dentro da organização para garantir certos níveis de serviço. O terceiro acordo é um Contrato de Apoio (UC), pois trata de um acordo com um terceiro para fornecer bens ou serviços.

Alternativa B: Incorreta. Afirma que todos os três acordos são OLAs. No entanto, o terceiro acordo é claramente um Contrato de Apoio com um fornecedor externo.

Alternativa C: Incorreta. Afirma que os acordos são, respectivamente, um OLA, um UC e um SLA. Porém, o segundo acordo é um OLA, não um UC, e o terceiro acordo é um UC, não um SLA.

Alternativa D: Incorreta. Afirma que o primeiro é um SLA, o segundo é um UC e o terceiro é um OLA. Na verdade, o primeiro é um OLA, o segundo também é um OLA, e o terceiro é um UC.

Alternativa E: Incorreta. Afirma que todos os três acordos são Contratos de Apoio (UCs). No entanto, os dois primeiros são OLAs, e apenas o terceiro é um UC.

Espero que esta explicação tenha esclarecido suas dúvidas sobre o tema. Qualquer outra pergunta, fique à vontade para perguntar!

LETRA A. 

DICA PARA NÃO ESQUECER MAIS.

-Acordo de nível operacional(ANO): Um acordo entre fornecedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização.

 -Contrato de Apoio: Um contrato entre um provedor de serviço de TI e um terceiro.

Bibliografia:

GUIA DE REFERÊNCIA ITIL EDIÇÃO 2011-JAN VAN BON-EDITORA CAMPUS,2.9 Conceitos-Chave, página 20 e 23.

Gabarito A

ANO (Acordo de Nível Operacional) é um acordo entre um provedor de serviços de TI e outra parta da mesma organização. Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de serviços de TI, de serviços de TI a clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes.

Segundo a ITIL, contrato de apoio é um contrato entre um provedor de serviços de TI e um terceiro. O terceiro fornece produtos ou serviços de TI À um cliente. O contrato de apoio define metas e responsabilidades que são requeridas para atender a metas de nível de serviço acordadas em um ou mais acordos de nível de serviço

"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
Força e Fé !
Fortuna Audaces Sequitur !

Dica importante:

Acordo de nível operacional (ANO): Um acordo entre fornecedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização ou interna.

Contrato de Apoio: Um contrato entre um provedor de serviço de TI e um terceiro.