Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas
filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve
reclamações de outros dois clientes que também esperam
atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte
movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo.
Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a
mesma de outras experiências naquele banco. Um dos
motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas
vezes anteriores.
A experiência desse cliente é um exemplo de como as
características dos serviços influenciam o atendimento
bancário, pois demonstra que a

Question

Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas
filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve
reclamações de outros dois clientes que também esperam
atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte
movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo.
Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a
mesma de outras experiências naquele banco. Um dos
motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas
vezes anteriores.
A experiência desse cliente é um exemplo de como as
características dos serviços influenciam o atendimento
bancário, pois demonstra que a Alternativa A: percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos
serviços, causada pela irregularidade da demanda. Ou Alternativa B: simultaneidade do atendimento e do recebimento dos
serviços provoca o aumento da demanda nas agências. Ou Alternativa C: agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou
o atendimento de maneira eficaz e eficiente. Ou Alternativa D: intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o
atendimento aos clientes em dias de movimento. Ou Alternativa E: perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos
negativos na visão dos clientes bancários.

Cecília Carneiro · Accepted Answer

Alternativa [A] percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos
serviços, causada pela irregularidade da demanda. CARACTERÍSTICAS DO SERVICO:

Intangibilidade - não podemos "pegar" ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza no cliente. Os servicos bancários são imateriais e intangíveis, por isso é  importante a relacao de confianca e tudo que possa materializar um pouco os produtos e servicos.

Inseparabilidade - os servicos são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o servico está sendo produzido e consumido.

Variabilidade - depende de quem, onde e quando são produzidos. Se adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade. Foi o que aconteceu na questão.

Perecibilidade- os servicos não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a demanda não é constante, podem "sobrar" ou "faltar" atendentes, dependendo do dia e horário. Isto se constitui num desafio para os gestores.

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