O atendimento ao cidadão é um tema relevante e precisa ser r...

O tema central da questão é a qualidade no atendimento ao público em órgãos públicos, que envolve aspectos como eficiência, eficácia e adequação das informações fornecidas aos cidadãos. Resolver essa questão requer compreender o significado desses conceitos, além de identificar como eles se aplicam em cenários práticos de atendimento.

Vamos analisar as afirmações uma a uma para justificar a resposta correta:

Alternativa correta: C - Somente a afirmativa III é verdadeira.

Afirmativa I: Afirmar que um atendimento é bom apenas porque o que foi solicitado foi realizado, sem considerar se a informação foi útil ou correta, é um erro. A qualidade do atendimento não está apenas em realizar o que foi solicitado, mas em garantir que o cidadão obtenha o resultado desejado. A informação passada ao cidadão estava incorreta, pois ele foi direcionado ao local errado. Portanto, não é um bom atendimento sistêmico.

Afirmativa II: Esta afirmativa está incorreta na definição de eficiência e eficácia. Eficiência refere-se a realizar uma tarefa com o menor uso de recursos possíveis, incluindo tempo. Como o servidor demorou mais do que o tempo médio, ele não foi eficiente. A eficácia é sobre resolver o problema, o que foi feito. Portanto, a descrição de que ele foi eficiente, mas não eficaz, está incorreta.

Afirmativa III: Esta afirmativa está correta. Os critérios de tempestividade e suficiência são adequados para medir a qualidade do atendimento. A tempestividade garante que o atendimento ocorra dentro de um prazo adequado, enquanto a suficiência assegura que todas as necessidades do cidadão sejam atendidas de forma completa.

Portanto, a única afirmativa correta é a III, e a alternativa correta é a C.

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Gabarito: Letra C

I. Um cidadão entra em um órgão público e pergunta onde ele deve registrar uma demanda, por exemplo, para registrar uma reclamação. A informação passada é correta: ele é levado ao local onde se registra a reclamação, contudo ao tentar registrá-la, após uma hora de espera na fila, o cidadão identifica que ali não era o órgão correto para fazer a reclamação. Do ponto de vista de atendimento sistêmico, esse atendimento é considerado um bom atendimento, pois o que foi solicitado pelo cidadão foi realizado.

ERRADO. Não, né? Um atendimento de qualidade envolve a comparação entre as expectativas do usuário/cliente e a percepção do serviço entregue. Se o cidadão foi levado para o lugar errado, esperou e não conseguiu ter seu problema resolvido não foi um bom atendimento.

II. Um servidor resolve uma demanda de maneira definitiva, contudo tratativas similares demoram em média 3 dias, enquanto, nesse caso, foram 5 dias para finalizar. Nesse caso, 

ERRADO. A alternativa trocou os conceitos. Na verdade, o servidor foi eficaz porque resolveu o problema, atingiu o objetivo/resultado, MAS foi ineficiente porque demorou mais dias do que o normal. Relembre que eficiência tem a ver com o processo, fazer mais com menos recursos. 

III. Ao definir um formulário para avaliar os atendimentos são incluídos dois itens: a tempestividade, que se relaciona ao atendimento dentro do prazo legal, e a suficiência, relacionada a atender de forma completa a demanda. Esses itens estão coerentes para medir a qualidade do atendimento.

CERTO. De acordo com a Emenda Constitucional nº 19/98, dentre os indicadores da qualidade no atendimento prestado no setor público estão a eficiência e a eficácia quanto ao interlocutor, cliente interno ou externo, a ética no tratamento de informações e do público, a veracidade das informações transmitidas, bem como, também, a rapidez no atendimento.

Referência:

Borges, A. G. (1999). O estatuto jurídico das empresas estatais na Emenda Constitucional nº 19/98. Revista de Direito Administrativo, 217, 1-12.

Para conhecimento, está expresso a palavra suficiência?