Referindo-se à realização e atendimento de chamadas telefôn...
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Q2249271
Atendimento ao Público
Referindo-se à realização e atendimento
de chamadas telefônicas, analise as
sentenças:
I - O procedimento recomendado quando se faz uma chamada é se apresentar-se logo que a outra pessoa atender e pedir para falar com a pessoa que procura.
II - Quando não se sabe exatamente com quem falar, deve-se explicar a finalidade do telefonema.
III - Quando tem-se um assistente ou outra pessoa incumbida de atender às chamadas, o procedimento recomendado é identificar a empresa e só então oferecer assistência.
IV - Algo irritante é ser deixado esperando quando uma ligação é transferida. Se a pessoa procurada está em outra chamada ou realiza outra atividade, é melhor perguntar se aquela que telefona quer aguardar na linha ou deixar recado.
V - Se o aguardo pelo atendimento acaba ficando maior do que o esperado, no intervalo de alguns minutos, o assistente deve perguntar se a pessoa quer mesmo continuar aguardando.
VI - Deixar alguém esperando indefinidamente até a pessoa procurada estar disponível é muito gentil, delicado e adequado.
VII - Quando realiza-se uma chamada, deve-se informar a finalidade dela já no começo. Feito isso, aborda-se os pontos pertinentes ao assunto.
VIII - A cortesia ao telefone não difere muito daquela adotada em uma conversa presencial. Deve-se dar atenção quando a outra pessoa está falando e evitar interromper ou dominar a conversa.
Após a análise das sentenças, pode-se afirmar:
I - O procedimento recomendado quando se faz uma chamada é se apresentar-se logo que a outra pessoa atender e pedir para falar com a pessoa que procura.
II - Quando não se sabe exatamente com quem falar, deve-se explicar a finalidade do telefonema.
III - Quando tem-se um assistente ou outra pessoa incumbida de atender às chamadas, o procedimento recomendado é identificar a empresa e só então oferecer assistência.
IV - Algo irritante é ser deixado esperando quando uma ligação é transferida. Se a pessoa procurada está em outra chamada ou realiza outra atividade, é melhor perguntar se aquela que telefona quer aguardar na linha ou deixar recado.
V - Se o aguardo pelo atendimento acaba ficando maior do que o esperado, no intervalo de alguns minutos, o assistente deve perguntar se a pessoa quer mesmo continuar aguardando.
VI - Deixar alguém esperando indefinidamente até a pessoa procurada estar disponível é muito gentil, delicado e adequado.
VII - Quando realiza-se uma chamada, deve-se informar a finalidade dela já no começo. Feito isso, aborda-se os pontos pertinentes ao assunto.
VIII - A cortesia ao telefone não difere muito daquela adotada em uma conversa presencial. Deve-se dar atenção quando a outra pessoa está falando e evitar interromper ou dominar a conversa.
Após a análise das sentenças, pode-se afirmar:
Gabarito comentado
Confira o gabarito comentado por um dos nossos professores
Alternativa Correta: C - Somente as sentenças I, II, III, IV, V, VII e VIII estão corretas.
Tema Central da Questão: A questão centra-se nos procedimentos adequados para o atendimento telefônico no contexto de atendimento ao público. O conhecimento necessário envolve entender o que caracteriza uma comunicação eficaz e cortês ao telefone, essencial para garantir um bom atendimento e satisfação do cliente.
Justificativa da Alternativa Correta: Vamos analisar por que cada sentença está correta ou incorreta:
- I - Esta sentença está correta. Apresentar-se e pedir para falar com a pessoa que procura é um procedimento adequado e demonstra profissionalismo.
- II - Correta. Quando não se sabe com quem falar, explicar a finalidade do telefonema ajuda a direcionar corretamente a ligação.
- III - Correta. Identificar a empresa antes de oferecer assistência é um procedimento profissional e educado.
- IV - Correta. Perguntar se a pessoa deseja aguardar ou deixar um recado evita o desconforto de ser deixado esperando.
- V - Correta. O assistente deve verificar periodicamente se a pessoa ainda deseja aguardar, evitando frustrações.
- VI - Incorreta. Deixar alguém esperando indefinidamente não é gentil nem adequado; é uma prática insatisfatória.
- VII - Correta. Informar a finalidade da chamada no início organiza a conversa e facilita a comunicação.
- VIII - Correta. As boas práticas de cortesia ao telefone são semelhantes às de conversas presenciais, como não interromper a outra pessoa.
Análise das Alternativas:
- A - Incorreta, pois inclui VI como correta, o que não é.
- B - Incorreta, pois VI não é uma sentença correta.
- C - Correta, pois todas as sentenças mencionadas (I, II, III, IV, V, VII, VIII) estão adequadas.
- D - Incorreta, já que VI está errada.
- E - Incorreta, porque várias sentenças estão, de fato, corretas.
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