O processo chave Gerência de Nível de Serviço do ITIL, além ...

A alternativa A é a correta.

Vamos entender o contexto.

A questão aborda a Gerência de Nível de Serviço no âmbito do ITIL (Information Technology Infrastructure Library). A ITIL é um conjunto de práticas detalhadas para a gestão de serviços de TI que foca no alinhamento dos serviços de TI com as necessidades do negócio.

A Gerência de Nível de Serviço (GNS) visa assegurar que todos os serviços de TI sejam entregues conforme os acordos de nível de serviço (SLAs) estabelecidos. Para compreendermos onde a GNS pode ser provida, é crucial termos conhecimento sobre os estágios do ciclo de vida do serviço no ITIL, que são:

• Estratégia de Serviço
• Desenho de Serviço
• Transição de Serviço
• Operação de Serviço
• Melhoria Contínua de Serviço

A Gerência de Nível de Serviço é primeiramente associada ao estágio de Desenho de Serviço. No entanto, sua aplicação não se limita a este estágio.

Vamos analisar as alternativas:

A - no estágio Melhoria Contínua de Serviço, apenas.

Esta alternativa é correta. A GNS pode ser provida adicionalmente no estágio de Melhoria Contínua de Serviço. Isso ocorre porque a Melhoria Contínua de Serviço busca constantemente aprimorar os processos e serviços, e a GNS é essencial para garantir que os níveis de serviço acordados estão sendo mantidos e melhorados.

B - no estágio Operação de Serviço, apenas.

Esta alternativa é incorreta. Embora a GNS também possa ser relevante na Operação de Serviço, não é a única fase adicional onde pode ser provida. Portanto, a palavra "apenas" torna essa alternativa incorreta.

C - no estágio Estratégia de Serviço, apenas.

Esta alternativa é incorreta porque, apesar de a Estratégia de Serviço ser fundamental para definir os requisitos de nível de serviço, a GNS não é provida apenas neste estágio. A GNS desempenha um papel contínuo além da estratégia inicial.

D - nos estágios Melhoria Contínua de Serviço e Operação de Serviço.

Esta alternativa é incorreta porque, apesar de a GNS ser relevante para ambos os estágios mencionados, a questão pedia um único estágio adicional. A alternativa correta menciona "apenas" um estágio adicional.

E - nos estágios Operações de Serviço e Estratégia de Serviço.

Esta alternativa é incorreta pelos mesmos motivos das alternativas anteriores. O foco na Estratégia de Serviço e Operações de Serviço desconsidera a Melhoria Contínua de Serviço, que é o estágio correto mencionado na alternativa A.

Espero que essa explicação tenha ajudado a entender melhor onde o processo de Gerência de Nível de Serviço pode ser provido no contexto do ITIL. Se precisar de mais alguma coisa, estou à disposição!

O processo chave Gerência de Nível de Serviço tem sua definição no Projeto de Serviço e tem sua expansão no estágio de Melhoria Contínua de Serviço.

(Fonte: An Introductory Overview of ITIL® V3, pag 41)

Logo, o processo Gerenciamento de Nível de Serviço está no SD (Service Design) e adicionalmente no CSI (Continual Service Improvement). Gabarito "A".

Um dos objetivos da fase de Melhoria de Serviço Continua (Itil V3) é: verificar se os níveis de serviços estão sendo alcançados.

Fonte: Apostila ITIL V3 Foundation TI.exames

Quem provê de fato o que foi projetado é a área de operação...além da área de melhoria...